23. Müraciətlər

Ekran görüntüləri Prozence-in türkcə interfeysini və uydurma "Örnek Teknoloji A.Ş." məlumatlarını göstərir.

Kompüter nasazlığı, giriş kartı, toner, kondisioner kimi problem və ya xahişinizi Müraciətlər vasitəsilə aidiyyəti komandaya çatdırırsınız. Hər müraciət izləmə nömrəsi alır (məs. T-2026-0018); müraciətin hansı mərhələdə olduğunu, kimin məşğul olduğunu və komandanın cavablarını tətbiqdən izləyirsiniz. Müraciətləri emal edən komandalar (İT, inzibati işlər…) daxil olan müraciətləri vahid siyahıda görür, hədəf müddəti izləyir, hazır cavablarla tez cavab verir və Xülasə lövhəsində həll müddətlərini ölçür.

Bu bölmə müraciət açan işçilər və müraciətləri emal edənlər üçündür. Kateqoriyaların, hədəf müddətlərin, məsulların və hazır cavabların təyin edilməsi üçün bax: 31. Müraciət, poçt və kuryer, satınalma və inventarın idarə edilməsi.

Kimlər üçün: İşçi · Müraciət məsulu (kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı)

Bu bölmədə

• Müraciətlər qutusu və Müraciətlərim
• Müraciət açmaq
• Müraciətinizin vəziyyətini izləmək
• Məlumat istənilən müraciətə cavab vermək
• Həll edilən müraciəti təsdiqləmək və ya yenidən açmaq
• Müraciəti ləğv etmək
• Daxil olan müraciətlər siyahısı (müraciətləri emal edənlər)
• Müraciəti üzərinə götürmək və cavab yazmaq
• Hazır cavab istifadə etmək
• Müraciət sahibindən məlumat istəmək
• Müraciəti həll etmək, bağlamaq, prioriteti və mövzunu dəyişmək
• Xülasə lövhəsi: həll müddətləri
• Hədəf müddət və göstəricilər necə hesablanır
• Tez-tez rast gəlinən xəbərdarlıqlar

Başlamazdan əvvəl: Müraciətlər modulu şirkətdə bağlı gəlir. Müraciətlər qutusunu görmürsünüzsə, modul şirkətinizdə aktiv deyil; rəhbərinizdən və ya İT komandasından soruşun. Bu bölmədəki ekranlar uydurma "Örnek Teknoloji A.Ş." məlumatları ilə hazırlanıb.

Müraciətlər qutusu və Müraciətlərim

Kimlər üçün: İşçi · Harada: Alətlər → Xidmətlər → Müraciətlər (kompüterdə Lövhə → Xidmətlər) · Versiya: 0.63.0 (0.99.43-də yeniləndi)

Nə üçündür: Açdığınız müraciətlərin nömrəsini, vəziyyətini, mövzusunu və məşğul olan şəxsi vahid siyahıda göstərir.

1. Aşağıdakı menyudan Alətlər bölməsinə toxunun.
2. Yuxarıdakı zolaqdan Xidmətlər bölməsini seçin.
3. Müraciətlər qutusuna gəlin. Son açdığınız 50 müraciət, ən yenisi yuxarıda olmaqla, siyahılanır.
4. Hər sətirdə müraciət nömrəsi, vəziyyət, açılış vaxtı, başlıq, mövzu (kateqoriya) və məşğul olan şəxsin adı yazılır. Sətrin solundakı rəngli zolaq prioriteti göstərir (narıncı: yüksək, qırmızı: təcili).
5. Sizdən nəsə gözlənilən müraciətdə əlavə nişan görünür:
   • Sizdən məlumat gözlənilir: komanda sizdən məlumat istəyib (bax: Məlumat istənilən müraciətə cavab vermək).
   • Təsdiqiniz gözlənilir: müraciət həll edilib, təsdiqinizi gözləyir (bax: Həll edilən müraciəti təsdiqləmək və ya yenidən açmaq).
6. Təfərrüatını görmək üçün müraciətə toxunun.

Nəticə: Heç bir müraciətiniz yoxdursa, qutuda "Hələ müraciətiniz yoxdur. Nasazlıq, material və ya inzibati ehtiyacınız üçün "Yeni müraciət"ə toxunun." yazılır.

Məsləhət:

• Açıq müraciətləriniz (həll edilib təsdiqinizi gözləyənlər daxil; ən çox 3 ədəd) Alətlər → Mənim sahəm → Müraciətlərim qutusunda da görünür. Oradakı + Yeni müraciət yeni müraciət açır, Bütün müraciətlər sizi Müraciətlər qutusuna gətirir (bax: 06. Lövhə və intranet).
• Müraciəti emal edən şəxssinizsə, qutunun üstündə Müraciətlərim, Daxil olan müraciətlər (N) və Xülasə tabları görünür. Müraciətlərim həmişə yalnız sizin açdığınız müraciətlərdir.

Müraciət açmaq

Kimlər üçün: İşçi · Harada: Alətlər → Xidmətlər → Müraciətlər → + Yeni müraciət · Versiya: 0.63.0

Nə üçündür: Problemi və ya xahişi düzgün komandaya çatdırır. Müraciət seçdiyiniz kateqoriyanın məsullarına telefon bildirişi və e-poçtla gedir.

Başlamazdan əvvəl: Kateqoriyalar və onların məsulları şirkətinizə görə dəyişir. Nümunə kateqoriyalar: İT nasazlıq və dəstək, İnzibati işlər, Sərfiyyat materialı, Bina və obyekt təmiri.

1. Müraciətlər qutusunda + Yeni müraciət düyməsinə toxunun.
2. Mövzu altında kateqoriya seçin. Kateqoriyanın altındakı təsvir hansı xahişlərin həmin kateqoriyaya aid olduğunu yazır (məs. "Kompüter, e-poçt, printer, giriş və səlahiyyət").
3. Başlıq yazın (ən azı 3 simvol, məs. "Monitor görüntü vermir").
4. İstəsəniz Təsvir (istəyə bağlı) qutusuna nə baş verdiyini, nə vaxtdan davam etdiyini və nə sınadığınızı yazın.
5. Prioritet seçin: Aşağı, Normal, Yüksək və ya Təcili. Prioritet hədəf həll müddətini dəyişir (bax: Hədəf müddət və göstəricilər necə hesablanır).
6. İstəsəniz Yer (istəyə bağlı) sahəsinə yeri yazın (məs. "3-cü mərtəbə, satış").
7. İstəsəniz Foto (istəyə bağlı) ilə problemi göstərən foto əlavə edin. Telefonda arxa kamera açılır.
8. Müraciəti göndər düyməsinə toxunun.

Nəticə: "Sorğunuz qəbul olundu: T-…" mesajı görünür; müraciət Yeni vəziyyətində siyahınızın əvvəlinə əlavə olunur.

Tez-tez edilən səhvlər:

• "Mövzu seçin." — kateqoriya seçməmisiniz.
• "Qısa başlıq yazın (ən azı 3 simvol)." — başlıq çox qısadır.
• "Foto ən çox 4 MB ola bilər." / "Foto JPEG, PNG və ya WebP olmalıdır." — başqa foto seçin.
• "Çox sayda müraciət açmısınız; bir az sonra yenidən cəhd edin." — qısa müddətdə çoxlu müraciət açmısınız.
• "Bu şirkətdə müraciət qeydiyyatı söndürülüb." — modul bağlanıb.

Diqqət: Fotoda şəxsi sənəd və ya ekranda parol görünməsin. Formdakı qeyd də bunu xatırladır: "Nasazlığı göstərən foto işi sürətləndirir. Şəxsi sənəd və ya ekran görüntüsündə şifrə paylaşmayın."

Müraciətinizin vəziyyətini izləmək

Kimlər üçün: İşçi · Harada: Müraciətlər → müraciətə toxunun · Versiya: 0.63.0 (addımlar və göstəricilər 0.99.43)

Nə üçündür: Müraciətin hansı mərhələdə olduğunu, kimin məşğul olduğunu və komanda ilə yazışmanı göstərir.

1. Müraciətlər qutusunda müraciətinizə toxunun. Müraciət pəncərəsi açılır.
2. Yuxarıda nömrə, başlıq, vəziyyət və prioritet yazılır.
3. Altında dörd addımlı vəziyyət zolağı var: Yeni → İcrada → Həll edildi → Bağlandı. Komanda sizdən məlumat gözləyəndə ikinci addımın adı Məlumat gözlənilir olur.
4. Mövzu, Açan, Açılış, Məşğul olan və Yer sətirlərini oxuyun.
5. Cavab gəlibsə, göstərici xanaları görünür: İlk cavab (komandanın ilk cavabına qədər keçən müddət) və müraciət həll edilibsə Həll (həll olunana qədər keçən müddət).
6. Ən aşağıda yazışmalar və müraciətin tarixçəsi (məs. "Ozan Koç · Vəziyyət: İcrada") vaxt ardıcıllığı ilə siyahılanır.
7. Komandaya yazmaq üçün Mesajınız qutusuna yazın və Göndər düyməsinə toxunun.

Statuslar: Yeni · İcrada · Məlumat gözlənilir · Həll edildi · Bağlandı · Ləğv edildi.

Məsləhət: Müraciətinizə cavab gələndə, vəziyyəti və ya məşğul olan şəxs dəyişəndə bildiriş alırsınız (bax: 09. Bildirişlər).

Məlumat istənilən müraciətə cavab vermək

Kimlər üçün: İşçi · Harada: Müraciətlər → Sizdən məlumat gözlənilir nişanlı müraciət · Versiya: 0.63.0 (0.99.43-də yeniləndi)

Nə üçündür: Komanda müraciətinizi həll etmək üçün sizdən məlumat istəyəndə cavabınızla müraciət yenidən icraya qayıdır.

1. Bildirişə toxunun və ya Müraciətlər qutusunda Sizdən məlumat gözlənilir nişanlı müraciəti açın.
2. Komandanın mesajını oxuyun (məs. "hansı qovluq olduğunu və xəta mesajının ekran görüntüsünü əlavə edə bilərsinizmi?").
3. Mesajınız qutusuna istənilən məlumatı yazın.
4. Göndər düyməsinə toxunun.

Nəticə: "Göndərildi." mesajı görünür; müraciət İcrada vəziyyətinə qayıdır və məşğul olan şəxsə xəbər gedir.

Məsləhət: Müraciət Məlumat gözlənilir vəziyyətində olarkən hədəf müddət dayanır; bu müddətdə müraciət "gecikmiş" sayılmır. Nə qədər tez cavab versəniz, problem o qədər tez həll olunar.

Həll edilən müraciəti təsdiqləmək və ya yenidən açmaq

Kimlər üçün: İşçi · Harada: Müraciətlər → Təsdiqiniz gözlənilir nişanlı müraciət · Versiya: 0.63.0

Nə üçündür: Problem həqiqətən həll olunubsa, müraciəti bal verərək bağlayırsınız; həll olunmayıbsa, yenidən açırsınız.

1. "Müraciətiniz həll edildi" bildirişinə toxunun və ya Təsdiqiniz gözlənilir nişanlı müraciəti açın.
2. Pəncərənin altındakı Problem həll olundumu? bölməsinə gəlin.
3. Problem həll olunubsa, 1–5 arası ulduz seçin və Təsdiqlə və bağla düyməsinə toxunun.
4. Problem davam edirsə, istəsəniz Mesajınız qutusuna nə baş verdiyini yazın, sonra Problem hələ də var düyməsinə toxunun. Yazdığınız mətn müraciətə əlavə olunur.

Nəticə: Təsdiqləsəniz, "Təşəkkürlər; müraciət bağlandı." mesajı görünür və müraciət Bağlandı olur. Problem hələ də var desəniz, "Müraciət yenidən açıldı." mesajı görünür; müraciət İcrada olur və məşğul olan şəxsə xəbər gedir.

Diqqət: Həll edilən müraciətə 7 gün ərzində cavab verməsəniz, müraciət avtomatik bağlanır ("7 gün ərzində cavab verilməsə, müraciət avtomatik bağlanır."). Ulduz seçmədən Təsdiqlə və bağla düyməsinə toxunsanız, "1–5 arası bal seçin." xəbərdarlığı çıxır.

Müraciəti ləğv etmək

Kimlər üçün: İşçi (müraciəti açan) · Harada: Müraciət pəncərəsi → Müraciəti ləğv et · Versiya: 0.63.0

Nə üçündür: Artıq lazım olmayan müraciəti geri çəkirsiniz.

1. Müraciətinizi açın.
2. Müraciəti ləğv et düyməsinə toxunun.
3. "Müraciət ləğv edilsin?" sualında Bəli, ləğv et düyməsinə toxunun. Vaz keçsəniz, Ləğv et düyməsinə toxunun.

Nəticə: "Müraciət ləğv edildi." mesajı görünür; müraciət Ləğv edildi olur.

Diqqət: Yalnız açıq müraciətlər (Yeni, İcrada, Məlumat gözlənilir) ləğv edilə bilər. Həll edilmiş və ya bağlanmış müraciətdə "Müraciət ləğv edilə bilməz." xəbərdarlığı çıxır.

Daxil olan müraciətlər siyahısı (müraciətləri emal edənlər)

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı, Admin · Harada: Lövhə → Xidmətlər → Müraciətlər → Daxil olan müraciətlər · Versiya: 0.63.0 (yeni görünüş 0.99.43)

Nə üçündür: Sizə və komandanıza daxil olan bütün açıq müraciətləri, hədəf müddətə nə qədər qaldığını və kimin cavab gözlədiyini bir baxışda göstərir.

Başlamazdan əvvəl: Bu tabı yalnız müraciətləri emal edənlər görür (bax: 31. Müraciət, poçt və kuryer, satınalma və inventarın idarə edilməsi):

• kateqoriya məsulu yalnız öz kateqoriyalarının müraciətlərini görür;
• Müraciətlər modulunun Modul admini, İcraçı və Müşahidəçi rolları ilə Admin bütün kateqoriyaları görür;
• Müşahidəçi siyahını və Xülasə-ni görür, amma müraciətləri emal edə bilməz.

1. Soldakı menyudan Lövhə bölməsinə klikləyin və yuxarıdakı Xidmətlər tabını açın. Telefonda Alətlər → Xidmətlər bölməsini seçin.
2. Müraciətlər qutusunda Daxil olan müraciətlər (N) tabına klikləyin. Mötərizədəki say açıq müraciətlərdir.
3. Yuxarıdakı vəziyyət xanalarından birinə klikləyərək siyahını filtrləyin:
   • Açıq — yeni, icradakı və məlumat gözləyən müraciətlər;
   • Cavab gözləyən — hələ heç kimin cavab vermədiyi müraciətlər;
   • Mənə təyin edilən — sizin üzərinizə götürdükləriniz;
   • Gecikən — hədəf müddəti aşılanlar (qırmızı);
   • Məlumat gözlənilir — müraciət sahibindən cavab gözlənilənlər;
   • Həll edilən (30 gün) — son 30 gündə həll olunanlar; altında "bugün N" yazılır;
   • Hamısı.
4. İstəsəniz axtarış qutusuna (Nömrə, başlıq, şəxs və ya yer axtar) yazın və ya Bütün kateqoriyalar siyahısından kateqoriya seçin.
5. Sətirləri oxuyun. Hər sətirdə:
   • solda prioritet zolağı (qırmızı: təcili, narıncı: yüksək);
   • vəziyyət və prioritet nişanları;
   • hədəf müddət nişanı: "3,6 saat qalıb", "1,2 saat gecikib" və ya "Vaxt dayandı" (məlumat gözlənilərkən);
   • Cavab gözləyir nişanı (müraciətə hələ cavab verilməyibsə);
   • mövzu, açan şəxs və onun şöbəsi;
   • üzərinə götürən şəxsin baş hərfləri və adı və ya "Təyin edilməyib";
   • altda hədəf müddət zolağı (yaşıl → narıncı → qırmızı).
6. Müraciətə klikləyərək müraciət pəncərəsini açın.

Nəticə: Gecikən və təcili müraciətlər siyahının ən yuxarısında durur; qırmızı fonla işarələnir.

Məsləhət:

• CSV yüklə siyahıdakı müraciətləri fayla köçürür; faylda "Hədəfə qalan (saat)" və "Cavab gözləyir" sütunları da var.
• Siyahı ən çox 300 müraciət göstərir ("İlk 300 müraciət göstərilir; filtri daraldın.").
• Yeni işçinin işə uyğunlaşma prosesindəki şöbə tapşırıqları da müraciət kimi daxil olur (məs. "İşə başlama: Deniz Arslan — Kompüteri, e-poçt hesabını və girişləri hazırla").

Diqqət: Hədəf müddət aşılanda məşğul olan şəxsə (müraciət heç kimə təyin edilməyibsə, kateqoriya məsullarına) bir dəfə "Müraciət hədəf müddəti keçdi" bildirişi gedir. Yoxlama saatda bir dəfə aparılır.

Müraciəti üzərinə götürmək və cavab yazmaq

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı · Harada: Daxil olan müraciətlər → müraciət · Versiya: 0.63.0 (0.99.43-də yeniləndi)

Nə üçündür: Müraciəti özünüzə götürür, müraciət sahibinə yazır və ya yalnız komandanın görəcəyi qeyd yazırsınız.

1. Daxil olan müraciətlər siyahısında müraciətə klikləyin.
2. Pəncərənin yuxarısında hədəf saatı ("Hədəf: 5 Eki 20:24") və hədəf müddət zolağını, aşağıda isə Mövzu, Açan, Açılış, Məşğul olan, Hədəf və Yer sətirlərini oxuyun. İlk cavab xanasında "Hələ cavab yoxdur" yazılırsa, müraciətə heç kim cavab verməyib.
3. Müraciət sahibinə çatmaq istəsəniz, Axtar və ya E-poçt düyməsinə klikləyin.
4. Müraciəti götürmək üçün Üzərinə götür və icraya al düyməsinə klikləyin. Müraciət İcrada olur və Məşğul olan sətrinə adınız yazılır.
5. Başqasına vermək üçün aşağıdakı Məşğul olan siyahısından şəxsi seçin. "Təyinat yadda saxlanıldı." mesajı görünür.
6. Müraciət sahibinə yazmaq üçün mesaj qutusuna yazın və Göndər düyməsinə klikləyin.
7. Yalnız komandanın görməsini istəyirsinizsə, əvvəlcə Daxili qeyd (müraciət sahibi görmür) qutusunu işarələyin, sonra Göndər düyməsinə klikləyin.

Nəticə: "Göndərildi." mesajı görünür. Daxili qeyddən başqa ilk cavabınız və ya ilk vəziyyət dəyişikliyiniz müraciətin İlk cavab müddəti kimi qeydə alınır.

Məsləhət: Mesaj qutusuna yazdığınız mətn vəziyyət düymələri (Məlumat istə, Həll edildi) ilə birlikdə də müraciət sahibinə gedir. Pəncərənin altındakı qeyd bunu xatırladır: "Mesaj qutusuna yazdığınız mətn vəziyyət dəyişikliyi ilə birlikdə müraciət sahibinə göndərilir."

Tez-tez edilən səhvlər:

• "Mesaj boş ola bilməz." — mesaj qutusu boşdur.
• "Müraciət yalnız bu kateqoriyanın məsullarına və ya Admine təyin edilə bilər." — seçdiyiniz şəxs bu kateqoriyanın məsulu deyil.
• "Bu müraciətə yalnız baxa bilərsiniz." — rolunuz Müşahidəçi-dir.
• "Bağlanmış müraciətə yazmaq olmaz; lazım olsa, yeni müraciət açın."

Hazır cavab istifadə etmək

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı · Harada: Müraciət pəncərəsi → Hazır cavab əlavə et… · Versiya: 0.99.43

Nə üçündür: Tez-tez yazdığınız cavabları (parol sıfırlandı, ekran görüntüsü xahişi, material təhvil verildi…) bir seçimlə mesaj qutusuna əlavə edirsiniz.

Başlamazdan əvvəl: Hazır cavabları Müraciətlər modul admini təyin edir (bax: 31. Müraciət, poçt və kuryer, satınalma və inventarın idarə edilməsi). Heç bir hazır cavab yoxdursa, siyahı görünmür. Müraciət açan işçilər bu siyahını görmür.

1. Müraciət pəncərəsini açın.
2. Mesaj qutusunun üstündəki Hazır cavab əlavə et… siyahısını açın.
3. Cavab seçin (məs. Ekran görüntüsü xahişi).
4. Mətn mesaj qutusuna əlavə olunur. Mətndəki {ad} müraciət sahibinin adı ilə, {no} müraciət nömrəsi ilə əvəz olunmuş halda gəlir (məs. "Salam Gamze, …").
5. Lazım olsa, mətni redaktə edin.
6. Göndər, Məlumat istə və ya Həll edildi düyməsinə klikləyin.

Məsləhət: Mesaj qutusunda mətn varsa, hazır cavab aşağıdan, yeni sətirdə əlavə olunur.

Müraciət sahibindən məlumat istəmək

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı · Harada: Müraciət pəncərəsi → Məlumat istə · Versiya: 0.63.0 (hədəf müddətin dayanması 0.99.43)

Nə üçündür: Müraciəti həll etmək üçün lazım olan məlumatı müraciət sahibindən istəyirsiniz. Cavab gələnə qədər hədəf müddət dayanır.

1. Mesaj qutusuna nə istədiyinizi yazın (məs. hazır cavab Ekran görüntüsü xahişi).
2. Məlumat istə düyməsinə klikləyin.

Nəticə: Müraciət Məlumat gözlənilir olur. Siyahıda hədəf nişanında "Vaxt dayandı" yazılır. Müraciət sahibinə bildiriş gedir və onun siyahısında Sizdən məlumat gözlənilir nişanı görünür. Müraciət sahibi cavab verəndə müraciət İcrada vəziyyətinə qayıdır; gözlənilən müddət hədəfə əlavə olunur və gecikmə işarəsi götürülür.

Tez-tez edilən səhv: Mesaj qutusu boşkən Məlumat istə düyməsinə klikləsəniz, "Müraciət sahibindən nə gözlənildiyini mesaj qutusuna yazın." xəbərdarlığı çıxır.

Müraciəti həll etmək, bağlamaq, prioriteti və mövzunu dəyişmək

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı · Harada: Müraciət pəncərəsi · Versiya: 0.63.0 (0.99.43-də yeniləndi)

Nə üçündür: İş bitəndə müraciəti həll edilmiş kimi işarələyir, lazımsız müraciəti bağlayır, səhv açılmış müraciətin prioritetini və ya mövzusunu düzəldirsiniz.

Həll etmək:

1. Mesaj qutusuna nə etdiyinizi yazın (məs. hazır cavab Parol sıfırlandı).
2. Həll edildi düyməsinə klikləyin.

Nəticə: Müraciət Həll edildi olur və müraciət sahibinə "həll edildi" bildirişi gedir. Müraciət sahibi bal verib bağlayır və ya Problem hələ də var deyərək yenidən açır (yenidən açılan müraciət Xülasə-də "Yenidən açılan" kimi sayılır). 7 gün ərzində cavab gəlməsə, müraciət avtomatik bağlanır.

Bağlamaq: Lazımsız və ya təkrar müraciətdə mesaj qutusuna səbəbini yazıb Bağla düyməsinə klikləyin. Müraciət sahibinin təsdiqini gözləmədən Bağlandı olur; bağlanma vaxtı həll müddətinə sayılır.

Prioritet və mövzu:

1. Prioritet siyahısından yeni prioriteti seçin. "Prioritet dəyişdi; hədəf müddət yenidən hesablandı." mesajı görünür.
2. Müraciət səhv kateqoriyada açılıbsa, Mövzu (səhv kateqoriyada açılıbsa) siyahısından düzgününü seçin. "Mövzu dəyişdi; yeni kateqoriyanın məsullarına bildiriş göndərildi." mesajı görünür.

Diqqət: Bağla düyməsini yalnız lazımsız və ya təkrar müraciətlərdə istifadə edin; normal işdə Həll edildi seçin ki, müraciət sahibi nəticəni təsdiqləsin.

Xülasə lövhəsi: həll müddətləri

Kimlər üçün: Kateqoriya məsulu, müraciətlər üzrə icraçı, müraciət müşahidəçisi, Admin · Harada: Lövhə → Xidmətlər → Müraciətlər → Xülasə · Versiya: 0.99.43

Nə üçündür: Müraciətlərə nə qədər tez cavab verilir və həll olunur, neçəsi hədəf müddətdə həll edilir, istifadəçilər nə qədər məmnundur — bunları seçdiyiniz dövr üçün bir ekranda göstərir.

Başlamazdan əvvəl: Xülasə tabı yalnız müraciətləri emal edənlərə və müşahidəçilərə açıqdır. Müraciət açan işçi bu tabı görmür ("Xülasə yalnız sorğuları işləyənlər üçündür.").

1. Müraciətlər qutusunda Xülasə tabına klikləyin.
2. Dövrü seçin: Son 7 gün, Son 30 gün və ya Son 90 gün.
3. Göstərici xanalarını oxuyun:
   • Açıq sorğular (altında neçəsinin cavab gözlədiyi);
   • Gecikən (altında neçəsinin məlumat gözlədiyi);
   • İlk cavab (median);
   • Həll müddəti (median) (altında %90-i, məs. "%90 · 29,8 saat");
   • Hədəf müddətdə həll olunan (faiz və həll edilən müraciətlərin sayı);
   • Yenidən açılan (Problem hələ də var deyilən müraciətlərin nisbəti);
   • Məmnunluq (orta bal və səslərin sayı).
4. Son 14 gün: açılan və həll edilən qrafikində günlərə görə açılan və həll edilən müraciətləri müqayisə edin.
5. Açıq sorğuların yaşı (1 gündən yeni … 7 gündən köhnə) və Həll müddətinin bölgüsü (1 saatdan qısa … 3 gündən uzun) zolaqlarını oxuyun.
6. Kateqoriyaya görə və İcraçıya görə cədvəllərində hər sətir üçün Müraciət, Açıq, Həll edilən, İlk cavab, Həll (median), Hədəfdə və Xal sütunlarını müqayisə edin.
7. Daha ətraflı hesabat üçün Ətraflı hesabat düyməsinə klikləyin; Hesabatlar → Müraciətlər açılır (bax: 19. Hesabatlar).

Məsləhət: Ortalamanın əvəzinə median (ortanca qiymət) istifadə olunur: tək bir çox uzun müraciət nəticəni pozmur. Median müraciətlərin yarısının bu müddətdən qısa, yarısının isə uzun çəkdiyini göstərir.

Diqqət: Medianlar, hədəfdə, yenidən açılan, məmnunluq və iki cədvəl seçilən dövrdə açılan müraciətləri sayır. Açıq sorğular, Gecikən və Açıq sorğuların yaşı dövrdən asılı olmayaraq hazırda açıq olan müraciətləri, qrafik isə həmişə son 14 günü göstərir. Ləğv edilən müraciətlər sayılmır. Ən çox 5.000 müraciət yoxlanılır.

Hədəf müddət və göstəricilər necə hesablanır

Kimlər üçün: Müraciət məsulu, modul admini · Versiya: 0.63.0 (göstəricilər 0.99.43)

Hədəf müddət:

• Hər kateqoriyanın hədəf həll müddəti var (saatla; nümunə quraşdırmada İT 8, inzibati işlər 24, sərfiyyat 48, bina 24).
• Prioritet müddəti dəyişir: Təcili ×¼, Yüksək ×½, Normal ×1, Aşağı ×2. Misal: İT kateqoriyasında hədəf 8 saatdır, təcili müraciətdə 2 saat.
• Müraciət Məlumat gözlənilir vəziyyətində olarkən müddət dayanır. Müraciət bu vəziyyətdən çıxanda gözlənilən müddət hədəfə əlavə olunur.
• Prioritet və ya mövzu dəyişəndə hədəf yenidən hesablanır; həmin ana qədər gözlənilən müddət yeni hədəfə əlavə olunur.
• Müddətlər təqvim saatıdır; iş saatları və tətillər nəzərə alınmır.

Göstəricilər:

Tez-tez rast gəlinən xəbərdarlıqlar