23. Solicitudes

Las capturas de pantalla muestran la interfaz en turco de Prozence con datos ficticios de "Örnek Teknoloji A.Ş."; la interfaz en español tiene la misma disposición.

Con Solicitudes envías al equipo correspondiente un problema o una petición: una avería del ordenador, una tarjeta de acceso, tóner, el aire acondicionado… Cada solicitud recibe un número de seguimiento (p. ej., T-2026-0018). En la aplicación ves en qué paso está, quién se ocupa de ella y las respuestas del equipo. Los equipos que tramitan las solicitudes (TI, administración…) ven todas las solicitudes recibidas en una sola lista, controlan el plazo objetivo, responden rápido con respuestas predefinidas y miden los tiempos de resolución en el panel Resumen.

Este capítulo es para los empleados que abren solicitudes y para quienes las tramitan. Para definir categorías, plazos objetivo, responsables y respuestas predefinidas, consulta 31. Gestión de solicitudes, correspondencia, compras y activos fijos.

Para quién: Empleado · Responsable de solicitudes (responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes)

En este capítulo

• Buzón de Solicitudes y Mis solicitudes
• Abrir una solicitud
• Seguir el estado de tu solicitud
• Responder a una solicitud en la que se pide información
• Confirmar o reabrir una solicitud resuelta
• Cancelar una solicitud
• Lista de solicitudes recibidas (para quienes las tramitan)
• Asumir una solicitud y escribir una respuesta
• Usar una respuesta predefinida
• Pedir información al solicitante
• Resolver, cerrar y cambiar la prioridad o el asunto
• Panel Resumen: tiempos de resolución
• Cómo se calculan el plazo objetivo y las métricas
• Avisos frecuentes

Antes de empezar: El módulo Solicitudes viene desactivado en la empresa. Si no ves el buzón Solicitudes, el módulo no está activado en tu empresa; pregunta a tu responsable o al equipo de TI. Las pantallas de este capítulo están preparadas con datos ficticios de "Örnek Teknoloji A.Ş.".

Buzón de Solicitudes y Mis solicitudes

Para quién: Empleado · Dónde: Herramientas → Servicios → Solicitudes (en el ordenador: Tablón → Servicios) · Versión: 0.63.0 (actualizado en 0.99.43)

Para qué sirve: Muestra en una sola lista el número, el estado, el asunto y la persona responsable de las solicitudes que has abierto.

1. En el menú inferior, toca Herramientas.
2. En la franja superior, elige Servicios.
3. Ve al buzón Solicitudes. Se listan tus últimas 50 solicitudes, la más reciente arriba.
4. Cada fila muestra el número de la solicitud, el estado, la hora de apertura, el título, el asunto (categoría) y el nombre de la persona responsable. La franja de color a la izquierda de la fila indica la prioridad (naranja: alta, roja: urgente).
5. Si se espera algo de ti, la solicitud muestra una insignia adicional:
   • Se necesita información suya: el equipo te ha pedido información (consulta Responder a una solicitud en la que se pide información).
   • Pendiente de tu confirmación: la solicitud está resuelta y espera tu confirmación (consulta Confirmar o reabrir una solicitud resuelta).
6. Toca una solicitud para ver su detalle.

Resultado: Si no tienes ninguna solicitud, el buzón muestra "Aún no tienes solicitudes. Toca "+ Nueva solicitud" para una avería, un material o una petición administrativa."

Consejo:

• Tus solicitudes abiertas (incluidas las resueltas que esperan tu confirmación; un máximo de 3) también aparecen en el cuadro Mis solicitudes de Herramientas → Mi espacio. Allí, + Nueva solicitud abre una solicitud nueva y Todas las solicitudes te lleva al buzón Solicitudes (consulta 06. Tablón e intranet).
• Si tramitas solicitudes, encima del buzón verás las pestañas Mis solicitudes, Solicitudes recibidas (N) y Resumen. Mis solicitudes contiene siempre solo las solicitudes que has abierto tú.

Abrir una solicitud

Para quién: Empleado · Dónde: Herramientas → Servicios → Solicitudes → + Nueva solicitud · Versión: 0.63.0

Para qué sirve: Hace llegar un problema o una petición al equipo adecuado. La solicitud llega a los responsables de la categoría que elijas mediante notificación en el móvil y por correo electrónico.

Antes de empezar: Las categorías y sus responsables varían según tu empresa. Categorías de ejemplo: BT arıza ve destek ("Averías y soporte de TI"), İdari işler ("Administración"), Sarf malzemesi ("Material fungible") y Bina ve tesis bakım ("Mantenimiento de edificio e instalaciones").

1. En el buzón Solicitudes, toca + Nueva solicitud.
2. En Asunto, elige una categoría. La descripción bajo la categoría indica qué peticiones entran en ella (p. ej., "Ordenador, correo electrónico, impresora, acceso y permisos").
3. Escribe un Título (mínimo 3 caracteres, p. ej., "El monitor no da imagen").
4. Si quieres, en Descripción (opcional) escribe qué ocurre, desde cuándo y qué has probado.
5. Elige la Prioridad: Baja, Normal, Alta o Urgente. La prioridad modifica el plazo objetivo de resolución (consulta Cómo se calculan el plazo objetivo y las métricas).
6. Si quieres, escribe el lugar en Lugar (opcional) (p. ej., "Planta 3, ventas").
7. Si quieres, añade con Foto (opcional) una foto que muestre el problema. En el móvil se abre la cámara trasera.
8. Toca Enviar solicitud.

Resultado: Aparece el mensaje "Hemos recibido tu solicitud: T-…" y la solicitud se añade al principio de tu lista con el estado Nuevo.

Errores frecuentes:

• "Elige un asunto." — no has elegido categoría.
• "Escribe un título breve (mínimo 3 caracteres)." — el título es demasiado corto.
• "La foto puede pesar como máximo 4 MB." / "La foto debe ser JPEG, PNG o WebP." — elige otra foto.
• "Has abierto muchas solicitudes; inténtalo de nuevo dentro de un rato." — has abierto demasiadas solicitudes en poco tiempo.
• "El registro de solicitudes está desactivado en esta empresa." — el módulo está desactivado.

Importante: En la foto no deben aparecer documentos personales ni contraseñas en pantalla. La nota del formulario también lo recuerda: "Una foto de la avería agiliza el trabajo. No compartas documentos personales ni contraseñas en capturas de pantalla."

Seguir el estado de tu solicitud

Para quién: Empleado · Dónde: Solicitudes → toca la solicitud · Versión: 0.63.0 (pasos y métricas en 0.99.43)

Para qué sirve: Muestra en qué paso está la solicitud, quién se ocupa de ella y la conversación con el equipo.

1. En el buzón Solicitudes, toca tu solicitud. Se abre la ventana de la solicitud.
2. Arriba aparecen el número, el título, el estado y la prioridad.
3. Debajo hay una barra de estado de cuatro pasos: Nuevo → En curso → Resuelta → Cerrado. Mientras el equipo espera información tuya, el segundo paso se llama Esperando información.
4. Lee las filas Asunto, Abierta por, Apertura, Responsable y Lugar.
5. Si ya hay respuesta, aparecen los cuadros de métricas: Primera respuesta (el tiempo hasta la primera respuesta del equipo) y, si está resuelta, Resolución (el tiempo hasta que se resolvió).
6. Abajo se listan, en orden cronológico, los mensajes y el historial de la solicitud (p. ej., "Ozan Koç · Estado: En curso").
7. Para escribir al equipo, escribe en el cuadro Tu mensaje y toca Enviar.

Estados: Nuevo · En curso · Esperando información · Resuelta · Cerrado · Cancelada.

Consejo: Recibes una notificación cuando llega una respuesta a tu solicitud o cuando cambia su estado o la persona responsable (consulta 09. Notificaciones).

Responder a una solicitud en la que se pide información

Para quién: Empleado · Dónde: Solicitudes → solicitud con la insignia Se necesita información suya · Versión: 0.63.0 (actualizado en 0.99.43)

Para qué sirve: Si el equipo necesita información tuya para resolver la solicitud, con tu respuesta la solicitud vuelve a tramitarse.

1. Toca la notificación, o abre en el buzón Solicitudes la solicitud con la insignia Se necesita información suya.
2. Lee el mensaje del equipo (p. ej., "¿puedes indicar de qué carpeta se trata y adjuntar una captura de pantalla del mensaje de error?").
3. Escribe la información pedida en el cuadro Tu mensaje.
4. Toca Enviar.

Resultado: Aparece el mensaje "Enviado." La solicitud vuelve al estado En curso y se avisa a la persona responsable.

Consejo: Mientras la solicitud está en estado Esperando información, el plazo objetivo se detiene; durante ese tiempo la solicitud no se considera "atrasada". Cuanto antes respondas, antes se resuelve el problema.

Confirmar o reabrir una solicitud resuelta

Para quién: Empleado · Dónde: Solicitudes → solicitud con la insignia Pendiente de tu confirmación · Versión: 0.63.0

Para qué sirve: Si el problema está realmente resuelto, cierras la solicitud con una puntuación; si no lo está, la reabres.

1. Toca la notificación "Tu solicitud se ha resuelto", o abre la solicitud con la insignia Pendiente de tu confirmación.
2. Ve a la sección ¿Se resolvió el problema?, en la parte inferior de la ventana.
3. Si el problema está resuelto, elige de 1 a 5 estrellas y toca Confirmar y cerrar.
4. Si el problema continúa, puedes escribir qué ocurre en el cuadro Tu mensaje y después tocar Sigue el problema. El texto que escribas se añade a la solicitud.

Resultado: Si confirmas, aparece el mensaje "Gracias; la solicitud se ha cerrado." y la solicitud pasa a Cerrado. Si tocas Sigue el problema, aparece el mensaje "La solicitud se ha reabierto."; la solicitud pasa a En curso y se avisa a la persona responsable.

Importante: Si no respondes a una solicitud resuelta en 7 días, se cierra automáticamente ("Si no se responde en 7 días, la solicitud se cierra automáticamente."). Si tocas Confirmar y cerrar sin elegir estrellas, aparece el aviso "Elige una puntuación de 1 a 5."

Cancelar una solicitud

Para quién: Empleado (quien abrió la solicitud) · Dónde: Ventana de la solicitud → Cancelar solicitud · Versión: 0.63.0

Para qué sirve: Retiras una solicitud que ya no necesitas.

1. Abre tu solicitud.
2. Toca Cancelar solicitud.
3. En la pregunta "¿Cancelar la solicitud?", toca Sí, cancelar. Si te arrepientes, toca Cancelar.

Resultado: Aparece el mensaje "La solicitud se ha cancelado." y la solicitud pasa a Cancelada.

Importante: Solo se pueden cancelar las solicitudes abiertas (Nuevo, En curso, Esperando información). En una solicitud resuelta o cerrada aparece el aviso "No se puede cancelar la solicitud."

Lista de solicitudes recibidas (para quienes las tramitan)

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes, Admin · Dónde: Tablón → Servicios → Solicitudes → Solicitudes recibidas · Versión: 0.63.0 (nueva vista en 0.99.43)

Para qué sirve: Muestra de un vistazo todas las solicitudes abiertas que llegan a ti y a tu equipo, cuánto falta para el plazo objetivo y quién espera una respuesta.

Antes de empezar: Solo ven esta pestaña quienes tramitan solicitudes (consulta el capítulo 31):

• el responsable de categoría ve solo las solicitudes de sus categorías;
• los roles Admin del módulo, Responsable operativo y Observador del módulo Solicitudes, y el Admin, ven todas las categorías;
• el Observador ve la lista y el Resumen, pero no puede tramitar las solicitudes.

1. En el menú de la izquierda, haz clic en Tablón y abre la pestaña Servicios, arriba. En el móvil, elige Herramientas → Servicios.
2. En el buzón Solicitudes, haz clic en la pestaña Solicitudes recibidas (N). El número entre paréntesis es el de solicitudes abiertas.
3. Filtra la lista haciendo clic en uno de los cuadros de estado de arriba:
   • Abierto — solicitudes nuevas, en curso y a la espera de información;
   • Pendientes de respuesta — solicitudes a las que todavía nadie ha respondido;
   • Asignadas a mí — las que has asumido tú;
   • Atrasadas — las que han superado el plazo objetivo (en rojo);
   • Esperando información — las que esperan una respuesta del solicitante;
   • Resueltas (30 días) — las resueltas en los últimos 30 días; debajo aparece "hoy N";
   • Todas.
4. Si quieres, escribe en el cuadro de búsqueda (Buscar número, título, persona o lugar) o elige una categoría en la lista Todas las categorías.
5. Lee las filas. Cada fila muestra:
   • a la izquierda, la franja de prioridad (roja: urgente, naranja: alta);
   • las insignias de estado y de prioridad;
   • la insignia del plazo objetivo: "Quedan 3,6 h", "1,2 h de retraso" o "Plazo detenido" (mientras se espera información);
   • la insignia Pendiente de respuesta (si todavía no se ha respondido a la solicitud);
   • el asunto, la persona que la abrió y su departamento;
   • las iniciales y el nombre de quien la ha asumido, o "Sin asignar";
   • abajo, la barra del plazo objetivo (verde → naranja → rojo).
6. Haz clic en una solicitud para abrir su ventana.

Resultado: Las solicitudes atrasadas y urgentes quedan en lo más alto de la lista, marcadas con fondo rojo.

Consejo:

• Descargar CSV exporta a un archivo las solicitudes de la lista; el archivo incluye también las columnas "Tiempo restante hasta el objetivo (h)" y "Pendiente de respuesta".
• La lista muestra como máximo 300 solicitudes ("Se muestran las primeras 300 solicitudes; acota el filtro.").
• Las tareas de departamento del proceso de incorporación de un empleado nuevo también llegan como solicitudes (p. ej., "Inicio de trabajo: Deniz Arslan — Prepara el ordenador, la cuenta de correo electrónico y los accesos").

Importante: Cuando se supera el plazo objetivo, se envía una sola vez la notificación "La solicitud ha superado el plazo objetivo" a la persona responsable (o, si la solicitud no está asignada a nadie, a los responsables de la categoría). La comprobación se hace cada hora.

Asumir una solicitud y escribir una respuesta

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes · Dónde: Solicitudes recibidas → solicitud · Versión: 0.63.0 (actualizado en 0.99.43)

Para qué sirve: Te asignas la solicitud, escribes al solicitante o dejas una nota que solo verá el equipo.

1. En Solicitudes recibidas, haz clic en la solicitud.
2. Lee, en la parte superior de la ventana, la hora objetivo ("Objetivo: 5 oct 20:24") y la barra del plazo objetivo, y debajo las filas Asunto, Abierta por, Apertura, Responsable, Objetivo y Lugar. Si el cuadro Primera respuesta dice "Aún sin respuesta", nadie ha respondido todavía a la solicitud.
3. Si quieres ponerte en contacto con el solicitante, haz clic en Llamar o en Correo electrónico.
4. Para asumir la solicitud, haz clic en Asumir y empezar. La solicitud pasa a En curso y tu nombre aparece en la fila Responsable.
5. Para asignarla a otra persona, elige a esa persona en la lista Responsable de la parte inferior. Aparece el mensaje "Asignación guardada."
6. Para escribir al solicitante, escribe en el cuadro de mensaje y haz clic en Enviar.
7. Si quieres que solo lo vea el equipo, marca primero la casilla Nota interna (el solicitante no la ve) y después haz clic en Enviar.

Resultado: Aparece el mensaje "Enviado." Tu primera respuesta (que no sea una nota interna) o tu primer cambio de estado se registra como el tiempo de Primera respuesta de la solicitud.

Consejo: El texto que escribes en el cuadro de mensaje también llega al solicitante junto con los botones de estado (Pedir información, Resuelta). La nota de la parte inferior de la ventana lo recuerda: "El texto que escribas en el cuadro de mensaje llega al solicitante junto con el cambio de estado."

Errores frecuentes:

• "El mensaje no puede estar vacío." — el cuadro de mensaje está vacío.
• "La solicitud solo se puede asignar a los responsables de esta categoría o al Admin." — la persona que has elegido no es responsable de esta categoría.
• "Solo puedes ver esta solicitud." — tu rol es Observador.
• "No se puede escribir en una solicitud cerrada; si es necesario, abre una solicitud nueva."

Usar una respuesta predefinida

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes · Dónde: Ventana de la solicitud → Insertar respuesta predefinida… · Versión: 0.99.43

Para qué sirve: Insertas en el cuadro de mensaje, con una sola selección, las respuestas que escribes con frecuencia (contraseña restablecida, petición de captura de pantalla, material entregado…).

Antes de empezar: Las respuestas predefinidas las define el admin del módulo Solicitudes (consulta el capítulo 31). Si no hay ninguna respuesta predefinida, la lista no aparece. Los empleados que abren solicitudes no ven esta lista.

1. Abre la ventana de la solicitud.
2. Abre la lista Insertar respuesta predefinida…, encima del cuadro de mensaje.
3. Elige una respuesta (p. ej., Petición de captura de pantalla).
4. El texto se inserta en el cuadro de mensaje. En el texto, {ad} se sustituye por el nombre del solicitante y {no} por el número de la solicitud (p. ej., "Hola Gamze, …").
5. Si hace falta, edita el texto.
6. Haz clic en Enviar, en Pedir información o en Resuelta.

Consejo: Si el cuadro de mensaje ya contiene texto, la respuesta predefinida se añade debajo, en una línea nueva.

Pedir información al solicitante

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes · Dónde: Ventana de la solicitud → Pedir información · Versión: 0.63.0 (detención del plazo objetivo en 0.99.43)

Para qué sirve: Pides al solicitante la información necesaria para resolver la solicitud. Hasta que llega la respuesta, el plazo objetivo se detiene.

1. En el cuadro de mensaje, escribe qué necesitas (p. ej., la respuesta predefinida Petición de captura de pantalla).
2. Haz clic en Pedir información.

Resultado: La solicitud pasa a Esperando información. En la lista, la insignia del objetivo dice "Plazo detenido". El solicitante recibe una notificación y en su lista aparece la insignia Se necesita información suya. Cuando el solicitante responde, la solicitud vuelve a En curso; el tiempo de espera se suma al objetivo y desaparece la marca de retraso.

Error frecuente: Si haces clic en Pedir información con el cuadro de mensaje vacío, aparece el aviso "Escribe en el cuadro de mensaje qué se espera del solicitante."

Resolver, cerrar y cambiar la prioridad o el asunto

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes · Dónde: Ventana de la solicitud · Versión: 0.63.0 (actualizado en 0.99.43)

Para qué sirve: Cuando el trabajo termina, marcas la solicitud como resuelta; cierras una solicitud innecesaria; corriges la prioridad o el asunto de una solicitud abierta por error.

Resolver:

1. En el cuadro de mensaje, escribe lo que has hecho (p. ej., la respuesta predefinida Contraseña restablecida).
2. Haz clic en Resuelta.

Resultado: La solicitud pasa a Resuelta y el solicitante recibe la notificación de "resuelta". El solicitante la cierra con una puntuación o la reabre con Sigue el problema (una solicitud reabierta se cuenta en Resumen como "Reabiertas"). Si no hay respuesta en 7 días, la solicitud se cierra automáticamente.

Cerrar: En una solicitud innecesaria o duplicada, escribe el motivo en el cuadro de mensaje y haz clic en Cerrar. La solicitud pasa a Cerrado sin esperar la confirmación del solicitante; la hora de cierre cuenta para el tiempo de resolución.

Prioridad y asunto:

1. Elige la nueva prioridad en la lista Prioridad. Aparece el mensaje "La prioridad ha cambiado; el plazo objetivo se ha recalculado."
2. Si la solicitud se abrió en una categoría equivocada, elige la correcta en la lista Tema (si se abrió en otra categoría). Aparece el mensaje "El asunto ha cambiado; se ha avisado a los responsables de la nueva categoría."

Importante: Usa Cerrar solo en solicitudes innecesarias o duplicadas; en el trabajo normal, pulsa Resuelta para que el solicitante confirme el resultado.

Panel Resumen: tiempos de resolución

Para quién: Responsable de categoría, responsable operativo de solicitudes, observador de solicitudes, Admin · Dónde: Tablón → Servicios → Solicitudes → Resumen · Versión: 0.99.43

Para qué sirve: Muestra en una sola pantalla, para el periodo que elijas, con qué rapidez se responden y se resuelven las solicitudes, cuántas se resuelven dentro del plazo objetivo y cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios.

Antes de empezar: La pestaña Resumen solo está disponible para quienes tramitan solicitudes y para los observadores. El empleado que abre solicitudes no ve esta pestaña ("El resumen solo está disponible para quienes tramitan solicitudes.").

1. En el buzón Solicitudes, haz clic en la pestaña Resumen.
2. Elige el periodo: Últimos 7 días, Últimos 30 días o Últimos 90 días.
3. Lee los cuadros indicadores:
   • Solicitudes abiertas (debajo, cuántas esperan respuesta);
   • Atrasadas (debajo, cuántas esperan información);
   • Primera respuesta (mediana);
   • Tiempo de resolución (mediana) (debajo, el percentil 90, p. ej., "90 % · 29,8 h");
   • Resueltas a tiempo (porcentaje y número de solicitudes resueltas);
   • Reabiertas (proporción de solicitudes en las que se pulsó Sigue el problema);
   • Satisfacción (puntuación media y número de votos).
4. En el gráfico Últimos 14 días: abiertas y resueltas, compara por días las solicitudes abiertas y las resueltas.
5. Lee las barras Antigüedad de las solicitudes abiertas (de menos de 1 día a más de 7 días) y Distribución del tiempo de resolución (de menos de 1 hora a más de 3 días).
6. En las tablas Por categoría y Por responsable, compara para cada fila las columnas Solicitud, Abierto, Resueltas, Primera respuesta, Resolución (mediana), En plazo y Puntos.
7. Para un informe más detallado, haz clic en Informe detallado; se abre Informes → Solicitudes (consulta 19. Informes).

Consejo: Se usa la mediana (el valor central) en lugar de la media: una sola solicitud muy larga no falsea el resultado. La mediana indica que la mitad de las solicitudes tardó menos que ese tiempo y la otra mitad, más.

Importante: Las medianas, En plazo, Reabiertas, Satisfacción y las dos tablas cuentan las solicitudes abiertas en el periodo elegido. Solicitudes abiertas, Atrasadas y Antigüedad de las solicitudes abiertas cuentan las solicitudes abiertas en este momento, con independencia del periodo; el gráfico muestra siempre los últimos 14 días. Las solicitudes canceladas no se cuentan. Se analizan como máximo 5.000 solicitudes.

Cómo se calculan el plazo objetivo y las métricas

Para quién: Responsable de solicitudes, admin del módulo · Versión: 0.63.0 (métricas en 0.99.43)

Plazo objetivo:

• Cada categoría tiene un plazo objetivo de resolución (en horas; en la instalación de ejemplo, TI 8, administración 24, material fungible 48, edificio 24).
• La prioridad modifica el plazo: Urgente ×¼, Alta ×½, Normal ×1, Baja ×2. Ejemplo: en la categoría de TI el objetivo es de 8 horas; en una solicitud urgente, de 2 horas.
• Mientras la solicitud está en estado Esperando información, el plazo se detiene. Cuando la solicitud sale de ese estado, el tiempo de espera se suma al objetivo.
• Cuando cambia la prioridad o el asunto, el objetivo se recalcula; el tiempo de espera transcurrido hasta ese momento se suma al nuevo objetivo.
• Los plazos son horas naturales; no se tienen en cuenta el horario laboral ni los festivos.

Métricas:

Avisos frecuentes