23. Anfragen

Die Screenshots zeigen die türkische Oberfläche von Prozence mit fiktiven Daten von „Örnek Teknoloji A.Ş.“; die deutsche Oberfläche hat dasselbe Layout.

Ein Problem oder einen Wunsch wie einen Computerausfall, eine Zutrittskarte, Toner oder die Klimaanlage leiten Sie über Anfragen an das zuständige Team weiter. Jede Anfrage erhält eine Tracking-Nummer (z. B. T-2026-0018); in der App verfolgen Sie, in welchem Schritt sich die Anfrage befindet, wer sich darum kümmert und welche Antworten das Team gegeben hat. Die Teams, die Anfragen bearbeiten (IT, Verwaltung …), sehen die eingehenden Anfragen in einer einzigen Liste, überwachen die Zielzeit, antworten schnell mit Textbausteinen und messen die Lösungszeiten im Dashboard Übersicht.

Dieses Kapitel richtet sich an Mitarbeitende, die Anfragen eröffnen, und an alle, die Anfragen bearbeiten. Wie Kategorien, Zielzeiten, Verantwortliche und Textbausteine festgelegt werden, steht in 31. Verwaltung von Anfragen, Poststelle, Einkauf und Anlagegütern.

Für wen: Mitarbeitende · Anfragenverantwortliche (Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen)

In diesem Kapitel

• Das Feld „Anfragen“ und Meine Anfragen
• Anfrage eröffnen
• Den Status Ihrer Anfrage verfolgen
• Auf eine Anfrage mit Informationsbedarf antworten
• Gelöste Anfrage bestätigen oder wieder öffnen
• Anfrage stornieren
• Liste der eingehenden Anfragen (für Bearbeitende)
• Anfrage übernehmen und antworten
• Textbaustein verwenden
• Informationen vom Anfragenden anfordern
• Anfrage lösen, schließen, Priorität und Thema ändern
• Dashboard „Übersicht“: Lösungszeiten
• Wie Zielzeit und Kennzahlen berechnet werden
• Häufige Warnungen

Bevor Sie beginnen: Das Modul „Anfragen“ ist im Unternehmen standardmäßig ausgeschaltet. Wenn Sie das Feld Anfragen nicht sehen, ist das Modul in Ihrem Unternehmen nicht aktiviert; fragen Sie Ihre Führungskraft oder das IT-Team. Die Bildschirme in diesem Kapitel wurden mit den fiktiven Daten der „Örnek Teknoloji A.Ş.“ erstellt.

Das Feld „Anfragen“ und Meine Anfragen

Für wen: Mitarbeitende · Wo: Werkzeuge → Services → Anfragen (am Computer: Pinnwand → Services)

Wozu: Zeigt Nummer, Status, Thema und die zuständige Person der von Ihnen eröffneten Anfragen in einer Liste.

1. Tippen Sie im unteren Menü auf Werkzeuge.
2. Wählen Sie in der oberen Leiste Services.
3. Gehen Sie zum Feld Anfragen. Aufgelistet werden Ihre zuletzt eröffneten 50 Anfragen, die neueste oben.
4. In jeder Zeile stehen die Anfragenummer, der Status, der Zeitpunkt der Eröffnung, der Titel, das Thema (die Kategorie) und der Name der zuständigen Person. Der farbige Streifen links in der Zeile zeigt die Priorität (orange: hoch, rot: dringend).
5. Bei einer Anfrage, von der etwas erwartet wird, erscheint zusätzlich ein Kennzeichen:
   • Ihre Angaben werden benötigt: Das Team hat Informationen von Ihnen angefordert (siehe Auf eine Anfrage mit Informationsbedarf antworten).
   • Wartet auf Ihre Bestätigung: Die Anfrage wurde gelöst und wartet auf Ihre Bestätigung (siehe Gelöste Anfrage bestätigen oder wieder öffnen).
6. Tippen Sie auf eine Anfrage, um die Details zu sehen.

Ergebnis: Haben Sie noch keine Anfragen, steht im Feld „Noch keine Anfragen. Tippen Sie auf ‚Neue Anfrage‘ für Störungen, Material oder Verwaltungsanliegen.“

Tipp:

• Ihre offenen Anfragen (einschließlich gelöster, die auf Ihre Bestätigung warten; höchstens 3) erscheinen auch unter Werkzeuge → Mein Bereich → im Feld Meine Anfragen. Dort öffnet + Neue Anfrage eine neue Anfrage, und Alle Anträge führt Sie zum Feld Anfragen (siehe 06. Pinnwand und Intranet).
• Wenn Sie Anfragen bearbeiten, sehen Sie oben im Feld die Reiter Meine Anfragen, Eingehende Anfragen (N) und Übersicht. Unter Meine Anfragen stehen immer nur die Anfragen, die Sie selbst eröffnet haben.

Anfrage eröffnen

Für wen: Mitarbeitende · Wo: Werkzeuge → Services → Anfragen → + Neue Anfrage

Wozu: Leitet ein Problem oder einen Wunsch an das richtige Team weiter. Die Anfrage geht per Benachrichtigung auf dem Smartphone und per E-Mail an die Verantwortlichen der gewählten Kategorie.

Bevor Sie beginnen: Kategorien und ihre Verantwortlichen unterscheiden sich je nach Unternehmen. Beispielkategorien: IT-Störung und Support, Verwaltung, Verbrauchsmaterial, Gebäude- und Anlagenwartung.

1. Tippen Sie im Feld Anfragen auf + Neue Anfrage.
2. Wählen Sie unter Thema eine Kategorie. Die Beschreibung unter der Kategorie nennt, welche Anliegen in diese Kategorie gehören (z. B. „Computer, E-Mail, Drucker, Zugang und Berechtigungen“).
3. Geben Sie einen Titel ein (mindestens 3 Zeichen, z. B. „Monitor zeigt kein Bild“).
4. Wenn Sie möchten, schreiben Sie in das Feld Beschreibung (optional), was passiert ist, seit wann das Problem besteht und was Sie versucht haben.
5. Wählen Sie die Priorität: Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend. Die Priorität ändert die Zielzeit für die Lösung (siehe Wie Zielzeit und Kennzahlen berechnet werden).
6. Wenn Sie möchten, geben Sie im Feld Ort (optional) den Ort an (z. B. „3. Stock Vertrieb“).
7. Wenn Sie möchten, fügen Sie mit Foto (optional) ein Foto hinzu, das das Problem zeigt. Auf dem Smartphone öffnet sich die Rückkamera.
8. Tippen Sie auf Anfrage senden.

Ergebnis: Die Meldung „Anfrage erhalten: T-…“ erscheint; die Anfrage wird mit dem Status Neu an den Anfang Ihrer Liste gesetzt.

Häufige Fehler:

• „Wählen Sie ein Thema.“ – Sie haben keine Kategorie gewählt.
• „Kurzen Titel eingeben (mind. 3 Zeichen).“ – Der Titel ist zu kurz.
• „Foto darf höchstens 4 MB groß sein.“ / „Das Foto muss JPEG, PNG oder WebP sein.“ – Wählen Sie ein anderes Foto.
• „Sie haben viele Anfragen eröffnet; bitte später erneut.“ – Sie haben in kurzer Zeit zu viele Anfragen eröffnet.
• „Anfragen sind in diesem Unternehmen deaktiviert.“ – Das Modul wurde ausgeschaltet.

Wichtig: Auf dem Foto sollten keine persönlichen Dokumente und kein Passwort auf dem Bildschirm zu sehen sein. Auch der Hinweis im Formular erinnert daran: „Ein Foto des Problems beschleunigt die Arbeit. Keine persönlichen Dokumente oder Passwörter in Screenshots teilen.“

Den Status Ihrer Anfrage verfolgen

Für wen: Mitarbeitende · Wo: Anfragen → auf die Anfrage tippen

Wozu: Zeigt, in welchem Schritt sich die Anfrage befindet, wer sich darum kümmert, und den Austausch mit dem Team.

1. Tippen Sie im Feld Anfragen auf Ihre Anfrage. Das Fenster der Anfrage öffnet sich.
2. Oben stehen Nummer, Titel, Status und Priorität.
3. Darunter folgt eine Statusleiste mit vier Schritten: Neu → In Bearbeitung → Gelöst → Geschlossen. Solange das Team Informationen von Ihnen erwartet, heißt der zweite Schritt Wartet auf Info.
4. Lesen Sie die Zeilen Betreff, Erstellt von, Eröffnet, Bearbeitet von und Ort.
5. Wenn eine Antwort vorliegt, erscheinen die Kennzahlenfelder: Erste Antwort (Zeit bis zur ersten Antwort des Teams) und, wenn die Anfrage gelöst ist, Lösung (Zeit bis zur Lösung).
6. Ganz unten sind der Austausch und der Verlauf der Anfrage (z. B. „Ozan Koç · Status: In Bearbeitung“) in zeitlicher Reihenfolge aufgelistet.
7. Um dem Team zu schreiben, geben Sie Ihren Text in das Feld Ihre Nachricht ein und tippen auf Senden.

Status: Neu · In Bearbeitung · Wartet auf Info · Gelöst · Geschlossen · Storniert.

Tipp: Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn auf Ihre Anfrage geantwortet wird oder sich Status oder zuständige Person ändern (siehe 09. Benachrichtigungen).

Auf eine Anfrage mit Informationsbedarf antworten

Für wen: Mitarbeitende · Wo: Anfragen → Anfrage mit dem Kennzeichen Ihre Angaben werden benötigt

Wozu: Fordert das Team Informationen von Ihnen an, um Ihre Anfrage zu lösen, kehrt die Anfrage mit Ihrer Antwort in die Bearbeitung zurück.

1. Tippen Sie auf die Benachrichtigung oder öffnen Sie im Feld Anfragen die Anfrage mit dem Kennzeichen Ihre Angaben werden benötigt.
2. Lesen Sie die Nachricht des Teams (z. B. „Können Sie angeben, um welchen Ordner es sich handelt, und einen Screenshot der Fehlermeldung beifügen?“).
3. Geben Sie die gewünschten Informationen in das Feld Ihre Nachricht ein.
4. Tippen Sie auf Senden.

Ergebnis: Die Meldung „Gesendet“ erscheint; die Anfrage kehrt in den Status In Bearbeitung zurück und die zuständige Person wird benachrichtigt.

Tipp: Solange die Anfrage den Status Wartet auf Info hat, steht die Zielzeit still; in dieser Zeit gilt die Anfrage nicht als „überfällig“. Je schneller Sie antworten, desto schneller wird das Problem gelöst.

Gelöste Anfrage bestätigen oder wieder öffnen

Für wen: Mitarbeitende · Wo: Anfragen → Anfrage mit dem Kennzeichen Wartet auf Ihre Bestätigung

Wozu: Ist das Problem wirklich gelöst, schließen Sie die Anfrage mit einer Bewertung; ist es nicht gelöst, öffnen Sie die Anfrage wieder.

1. Tippen Sie auf die Benachrichtigung „Ihre Anfrage wurde gelöst“ oder öffnen Sie die Anfrage mit dem Kennzeichen Wartet auf Ihre Bestätigung.
2. Gehen Sie unten im Fenster zum Abschnitt Ist das Problem gelöst?.
3. Wenn das Problem gelöst ist, wählen Sie 1 bis 5 Sterne und tippen Sie auf Bestätigen und schließen.
4. Besteht das Problem weiter, schreiben Sie bei Bedarf in das Feld Ihre Nachricht, was los ist, und tippen Sie dann auf Problem besteht weiter. Der Text, den Sie geschrieben haben, wird der Anfrage hinzugefügt.

Ergebnis: Wenn Sie bestätigen, erscheint die Meldung „Danke; die Anfrage ist geschlossen.“ und die Anfrage erhält den Status Geschlossen. Wenn Sie Problem besteht weiter wählen, erscheint die Meldung „Anfrage wieder geöffnet.“; die Anfrage erhält den Status In Bearbeitung und die zuständige Person wird benachrichtigt.

Wichtig: Antworten Sie auf eine gelöste Anfrage nicht innerhalb von 7 Tagen, wird sie automatisch geschlossen („Ohne Antwort binnen 7 Tagen wird die Anfrage automatisch geschlossen.“). Tippen Sie auf Bestätigen und schließen, ohne einen Stern zu wählen, erscheint die Warnung „Wählen Sie eine Bewertung von 1–5.“

Anfrage stornieren

Für wen: Mitarbeitende (die Person, die die Anfrage eröffnet hat) · Wo: Fenster der Anfrage → Anfrage stornieren

Wozu: Sie ziehen eine Anfrage zurück, die nicht mehr benötigt wird.

1. Öffnen Sie Ihre Anfrage.
2. Tippen Sie auf Anfrage stornieren.
3. Tippen Sie bei der Frage „Anfrage stornieren?“ auf Ja, stornieren. Wenn Sie es sich anders überlegen, tippen Sie auf Abbrechen.

Ergebnis: Die Meldung „Anfrage storniert“ erscheint; die Anfrage erhält den Status Storniert.

Wichtig: Nur offene Anfragen (Neu, In Bearbeitung, Wartet auf Info) können storniert werden. Bei einer gelösten oder geschlossenen Anfrage erscheint die Warnung „Anfrage kann nicht storniert werden.“

Liste der eingehenden Anfragen (für Bearbeitende)

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen, Admin · Wo: Pinnwand → Services → Anfragen → Eingehende Anfragen

Wozu: Zeigt alle offenen Anfragen, die bei Ihnen und Ihrem Team eingehen, wie viel Zeit bis zur Zielzeit bleibt und wer auf eine Antwort wartet, auf einen Blick.

Bevor Sie beginnen: Diesen Reiter sehen nur die Personen, die Anfragen bearbeiten (siehe Kapitel 31):

• Kategorie-Verantwortliche sehen nur die Anfragen ihrer eigenen Kategorien;
• Die Rollen Modul-Admin, Bearbeiter und Betrachter des Moduls „Anfragen“ sowie Admins sehen alle Kategorien;
• Betrachter sehen die Liste und die Übersicht, können Anfragen aber nicht bearbeiten.

1. Klicken Sie im linken Menü auf Pinnwand und öffnen Sie oben den Reiter Services. Wählen Sie auf dem Smartphone Werkzeuge → Services.
2. Klicken Sie im Feld Anfragen auf den Reiter Eingehende Anfragen (N). Die Zahl in Klammern ist die Zahl der offenen Anfragen.
3. Klicken Sie auf eines der Statusfelder oben, um die Liste zu filtern:
   • Aktiv – neue, in Bearbeitung befindliche und auf Informationen wartende Anfragen;
   • Wartet auf Antwort – Anfragen, auf die noch niemand geantwortet hat;
   • Mir zugewiesen – die Anfragen, die Sie übernommen haben;
   • Überfällig – Anfragen, deren Zielzeit überschritten ist (rot);
   • Wartet auf Info – Anfragen, bei denen eine Antwort des Anfragenden erwartet wird;
   • Gelöst (30 Tage) – in den letzten 30 Tagen gelöste Anfragen; darunter steht „heute N“;
   • Alle.
4. Wenn Sie möchten, geben Sie etwas in das Suchfeld (Nummer, Titel, Person oder Ort suchen) ein oder wählen Sie in der Liste Alle Kategorien eine Kategorie.
5. Lesen Sie die Zeilen. In jeder Zeile stehen:
   • links der Prioritätsstreifen (rot: dringend, orange: hoch);
   • die Kennzeichen für Status und Priorität;
   • das Kennzeichen für die Zielzeit: „3,6 Std. verbleibend“, „1,2 Std. überfällig“ oder „Uhr angehalten“ (solange Informationen erwartet werden);
   • das Kennzeichen Wartet auf Antwort (wenn auf die Anfrage noch nicht geantwortet wurde);
   • das Thema, die Person, die die Anfrage eröffnet hat, und ihre Abteilung;
   • die Initialen und der Name der Person, die die Anfrage übernommen hat, oder „Nicht zugewiesen“;
   • unten der Zielzeitbalken (grün → orange → rot).
6. Klicken Sie auf eine Anfrage, um das Fenster der Anfrage zu öffnen.

Ergebnis: Überfällige und dringende Anfragen stehen ganz oben in der Liste; sie sind rot hinterlegt.

Tipp:

• CSV herunterladen exportiert die Anfragen der Liste in eine Datei; die Datei enthält auch die Spalten „Zeit bis Ziel (Std.)“ und „Wartet auf Antwort“.
• Die Liste zeigt höchstens 300 Anfragen („Die ersten 300 werden angezeigt; Filter eingrenzen.“).
• Auch die Abteilungsaufgaben aus dem Onboarding neuer Mitarbeitender kommen als Anfragen an (z. B. „Arbeitsbeginn: Deniz Arslan — Computer, E-Mail-Konto und Zugänge vorbereiten“).

Wichtig: Wird die Zielzeit überschritten, geht einmal die Benachrichtigung „Anfrage hat Zielzeit überschritten“ an die zuständige Person (an die Kategorie-Verantwortlichen, wenn die Anfrage niemandem zugewiesen ist). Die Prüfung läuft stündlich.

Anfrage übernehmen und antworten

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen · Wo: Eingehende Anfragen → Anfrage

Wozu: Sie übernehmen die Anfrage, schreiben dem Anfragenden oder hinterlassen eine Notiz, die nur das Team sieht.

1. Klicken Sie unter Eingehende Anfragen auf die Anfrage.
2. Lesen Sie oben im Fenster die Zielzeit („Ziel: 5. Okt. 20:24“) und den Zielzeitbalken, darunter die Zeilen Betreff, Erstellt von, Eröffnet, Bearbeitet von, Ziel und Ort. Steht im Feld Erste Antwort „Noch keine Antwort“, hat noch niemand auf die Anfrage geantwortet.
3. Wenn Sie den Anfragenden erreichen möchten, klicken Sie auf Suchen oder E-Mail.
4. Um die Anfrage zu übernehmen, klicken Sie auf Übernehmen. Die Anfrage erhält den Status In Bearbeitung und Ihr Name steht in der Zeile Bearbeitet von.
5. Um sie jemand anderem zu übergeben, wählen Sie die Person in der Liste Bearbeitet von unten aus. Die Meldung „Zuweisung gespeichert.“ erscheint.
6. Um dem Anfragenden zu schreiben, geben Sie Ihren Text in das Nachrichtenfeld ein und klicken auf Senden.
7. Soll nur das Team die Nachricht sehen, kreuzen Sie zuerst das Feld Interne Notiz (nicht für den Anfragenden sichtbar) an und klicken dann auf Senden.

Ergebnis: Die Meldung „Gesendet“ erscheint. Ihre erste Antwort, die keine interne Notiz ist, oder Ihre erste Statusänderung wird als Erste Antwort der Anfrage erfasst.

Tipp: Der Text, den Sie in das Nachrichtenfeld schreiben, geht auch mit den Statusschaltflächen (Info anfordern, Gelöst) an den Anfragenden. Der Hinweis unten im Fenster erinnert daran: „Der Text im Nachrichtenfeld geht mit der Statusänderung an den Anfragenden.“

Häufige Fehler:

• „Nachricht darf nicht leer sein.“ – Das Nachrichtenfeld ist leer.
• „Nur an Verantwortliche dieser Kategorie oder Admins zuweisbar.“ – Die gewählte Person ist nicht für diese Kategorie verantwortlich.
• „Sie können diese Anfrage nur ansehen.“ – Ihre Rolle ist Betrachter.
• „In geschlossene Anfragen kann nicht geschrieben werden; ggf. neue eröffnen.“

Textbaustein verwenden

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen · Wo: Fenster der Anfrage → Textbaustein einfügen…

Wozu: Antworten, die Sie oft schreiben (Passwort zurückgesetzt, Bitte um Screenshot, Material übergeben …), fügen Sie mit einer einzigen Auswahl in das Nachrichtenfeld ein.

Bevor Sie beginnen: Textbausteine legt der Modul-Admin von „Anfragen“ fest (siehe Kapitel 31). Gibt es keinen Textbaustein, erscheint die Liste nicht. Mitarbeitende, die Anfragen eröffnen, sehen diese Liste nicht.

1. Öffnen Sie das Fenster der Anfrage.
2. Öffnen Sie über dem Nachrichtenfeld die Liste Textbaustein einfügen….
3. Wählen Sie eine Antwort aus (z. B. Bitte um Screenshot).
4. Der Text wird in das Nachrichtenfeld eingefügt. {ad} im Text wird durch den Namen des Anfragenden, {no} durch die Anfragenummer ersetzt (z. B. „Hallo Gamze, …“).
5. Bearbeiten Sie den Text bei Bedarf.
6. Klicken Sie auf Senden, Info anfordern oder Gelöst.

Tipp: Steht bereits Text im Nachrichtenfeld, wird der Textbaustein darunter in einer neuen Zeile eingefügt.

Informationen vom Anfragenden anfordern

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen · Wo: Fenster der Anfrage → Info anfordern

Wozu: Sie fordern vom Anfragenden die Informationen an, die zur Lösung der Anfrage nötig sind. Bis zur Antwort steht die Zielzeit still.

1. Schreiben Sie in das Nachrichtenfeld, was Sie benötigen (z. B. der Textbaustein Bitte um Screenshot).
2. Klicken Sie auf Info anfordern.

Ergebnis: Die Anfrage erhält den Status Wartet auf Info. In der Liste zeigt das Zielkennzeichen „Uhr angehalten“. Der Anfragende wird benachrichtigt und sieht in seiner Liste das Kennzeichen Ihre Angaben werden benötigt. Antwortet der Anfragende, kehrt die Anfrage in den Status In Bearbeitung zurück; die gewartete Zeit wird zur Zielzeit hinzugerechnet und die Überfällig-Markierung entfällt.

Häufiger Fehler: Klicken Sie bei leerem Nachrichtenfeld auf Info anfordern, erscheint die Warnung „Schreiben Sie ins Nachrichtenfeld, was Sie vom Anfragenden brauchen.“

Anfrage lösen, schließen, Priorität und Thema ändern

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen · Wo: Fenster der Anfrage

Wozu: Sie markieren die Anfrage nach Abschluss der Arbeit als gelöst, schließen eine unnötige Anfrage und korrigieren Priorität oder Thema einer falsch eröffneten Anfrage.

Lösen:

1. Schreiben Sie in das Nachrichtenfeld, was Sie getan haben (z. B. der Textbaustein Passwort zurückgesetzt).
2. Klicken Sie auf Gelöst.

Ergebnis: Die Anfrage erhält den Status Gelöst und der Anfragende erhält die Benachrichtigung „gelöst“. Der Anfragende bewertet und schließt sie oder öffnet sie mit Problem besteht weiter wieder (eine wieder geöffnete Anfrage wird in der Übersicht als „Wieder geöffnet“ gezählt). Kommt innerhalb von 7 Tagen keine Antwort, wird die Anfrage automatisch geschlossen.

Schließen: Bei einer unnötigen oder doppelten Anfrage schreiben Sie den Grund in das Nachrichtenfeld und klicken auf Schließen. Die Anfrage erhält den Status Geschlossen, ohne die Bestätigung des Anfragenden abzuwarten; der Zeitpunkt des Schließens zählt zur Lösungszeit.

Priorität und Thema:

1. Wählen Sie in der Liste Priorität die neue Priorität. Die Meldung „Priorität geändert; Zielzeit neu berechnet.“ erscheint.
2. Wurde die Anfrage in der falschen Kategorie eröffnet, wählen Sie in der Liste Thema (falls falsche Kategorie) die richtige aus. Die Meldung „Thema geändert; Verantwortliche der neuen Kategorie benachrichtigt.“ erscheint.

Wichtig: Verwenden Sie Schließen nur bei unnötigen oder doppelten Anfragen; bei normaler Arbeit wählen Sie Gelöst, damit der Anfragende das Ergebnis bestätigt.

Dashboard „Übersicht“: Lösungszeiten

Für wen: Kategorie-Verantwortliche, Bearbeiter von Anfragen, Betrachter von Anfragen, Admin · Wo: Pinnwand → Services → Anfragen → Übersicht

Wozu: Zeigt für den gewählten Zeitraum auf einem Bildschirm, wie schnell Anfragen beantwortet und gelöst werden, wie viele in der Zielzeit gelöst werden und wie zufrieden die Nutzenden sind.

Bevor Sie beginnen: Der Reiter Übersicht steht nur den Bearbeitenden und den Betrachtern offen. Mitarbeitende, die Anfragen eröffnen, sehen diesen Reiter nicht („Die Übersicht ist nur für Bearbeitende von Anfragen verfügbar.“).

1. Klicken Sie im Feld Anfragen auf den Reiter Übersicht.
2. Wählen Sie den Zeitraum: Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder Letzte 90 Tage.
3. Lesen Sie die Kennzahlenfelder:
   • Offene Anfragen (darunter, wie viele auf eine Antwort warten);
   • Überfällig (darunter, wie viele auf Informationen warten);
   • Erste Antwort (Median);
   • Lösungszeit (Median) (darunter die 90-%-Marke, z. B. „90 % · 29,8 Std.“);
   • Im Zielzeitraum gelöst (Prozentsatz und Zahl der gelösten Anfragen);
   • Wieder geöffnet (Anteil der Anfragen, bei denen Problem besteht weiter gewählt wurde);
   • Zufriedenheit (durchschnittliche Bewertung und Zahl der Stimmen).
4. Vergleichen Sie im Diagramm Letzte 14 Tage: eröffnet und gelöst die eröffneten und gelösten Anfragen nach Tagen.
5. Lesen Sie die Balken Alter offener Anfragen (neuer als 1 Tag … älter als 7 Tage) und Verteilung der Lösungszeit (kürzer als 1 Stunde … länger als 3 Tage).
6. Vergleichen Sie in den Tabellen Nach Kategorie und Nach Bearbeiter für jede Zeile die Spalten Anfrage, Aktiv, Gelöst, Erste Antwort, Lösung (Median), Im Ziel und Punkte.
7. Für einen ausführlicheren Bericht klicken Sie auf Detaillierter Bericht; es öffnet sich Berichte → Anfragen (siehe 19. Berichte).

Tipp: Statt des Durchschnitts wird der Median (Zentralwert) verwendet: Eine einzelne sehr lange Anfrage verfälscht das Ergebnis nicht. Der Median zeigt, dass die Hälfte der Anfragen kürzer und die andere Hälfte länger als dieser Wert gedauert hat.

Wichtig: Die Mediane, „Im Ziel“, „Wieder geöffnet“, die Zufriedenheit und die beiden Tabellen zählen die im gewählten Zeitraum eröffneten Anfragen. Offene Anfragen, Überfällig und Alter offener Anfragen zeigen unabhängig vom Zeitraum die aktuell offenen Anfragen; das Diagramm zeigt immer die letzten 14 Tage. Stornierte Anfragen werden nicht gezählt. Es werden höchstens 5.000 Anfragen ausgewertet.

Wie Zielzeit und Kennzahlen berechnet werden

Für wen: Anfragenverantwortliche, Modul-Admin

Zielzeit:

• Jede Kategorie hat eine Ziel-Lösungszeit (in Stunden; in der Beispieleinrichtung IT 8, Verwaltung 24, Verbrauchsmaterial 48, Gebäude 24).
• Die Priorität ändert die Zeit: Dringend ×¼, Hoch ×½, Normal ×1, Niedrig ×2. Beispiel: In der Kategorie IT beträgt das Ziel 8 Stunden, bei einer dringenden Anfrage 2 Stunden.
• Solange die Anfrage den Status Wartet auf Info hat, steht die Zeit still. Verlässt die Anfrage diesen Status, wird die gewartete Zeit zum Ziel hinzugerechnet.
• Ändern sich Priorität oder Thema, wird das Ziel neu berechnet; die bis dahin gewartete Zeit wird zum neuen Ziel hinzugerechnet.
• Die Zeiten sind Kalenderstunden; Arbeitszeiten und Feiertage werden nicht berücksichtigt.

Kennzahlen:

Häufige Warnungen