23. Talepler

Ekran görüntüleri Prozence'in Türkçe arayüzünü ve kurgusal "Örnek Teknoloji A.Ş." verisini gösterir.

Bilgisayar arızası, giriş kartı, toner, klima gibi bir sorun ya da isteğinizi Talepler ile ilgili ekibe iletirsiniz. Her talep bir takip numarası alır (ör. T-2026-0018); talebin hangi adımda olduğunu, kimin ilgilendiğini ve ekibin yanıtlarını uygulamadan izlersiniz. Talepleri işleyen ekipler (BT, idari işler…) gelen talepleri tek listede görür, hedef süreyi izler, hazır yanıtlarla hızlı yanıt verir ve Özet panosunda çözülme sürelerini ölçer.

Bu bölüm talep açan çalışanlar ve talepleri işleyenler içindir. Kategoriler, hedef süreler, sorumlular ve hazır yanıtların tanımlanması için bkz. 31. Talep, muhaberat, satın alma ve demirbaş yönetimi.

Kimler için: Çalışan · Talep sorumlusu (kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi)

Bu bölümde

• Talepler kutusu ve Taleplerim
• Talep açma
• Talebinizin durumunu izleme
• Bilgi istenen talebe yanıt verme
• Çözülen talebi onaylama ya da yeniden açma
• Talebi iptal etme
• Gelen talepler listesi (talepleri işleyenler)
• Talebi üstlenme ve yanıt yazma
• Hazır yanıt kullanma
• Talep sahibinden bilgi isteme
• Talebi çözme, kapatma, öncelik ve konu değiştirme
• Özet panosu: çözülme süreleri
• Hedef süre ve ölçüler nasıl hesaplanır
• Sık görülen uyarılar

Başlamadan önce: Talepler modülü şirkette kapalı gelir. Talepler kutusunu görmüyorsanız modül şirketinizde açık değildir; yöneticinize ya da BT ekibinize sorun. Bu bölümdeki ekranlar kurgusal "Örnek Teknoloji A.Ş." verisiyle hazırlanmıştır.

Talepler kutusu ve Taleplerim

Kimler için: Çalışan · Nerede: Araçlar → Hizmetler → Talepler (bilgisayarda Pano → Hizmetler)

Ne işe yarar: Açtığınız taleplerin numarasını, durumunu, konusunu ve ilgilenen kişiyi tek listede gösterir.

1. Alttaki menüden Araçlar'a dokunun.
2. Üstteki şeritten Hizmetler'i seçin.
3. Talepler kutusuna gelin. Son açtığınız 50 talep, en yenisi üstte listelenir.
4. Her satırda talep numarası, durum, açılış zamanı, başlık, konu (kategori) ve ilgilenen kişinin adı yazar. Satırın solundaki renkli şerit önceliği gösterir (turuncu: yüksek, kırmızı: acil).
5. Sizden bir şey beklenen talepte ek bir rozet görünür:
   • Sizden bilgi bekleniyor: ekip sizden bilgi istedi (bkz. Bilgi istenen talebe yanıt verme).
   • Onayınız bekleniyor: talep çözüldü, onayınızı bekliyor (bkz. Çözülen talebi onaylama ya da yeniden açma).
6. Ayrıntısını görmek için bir talebe dokunun.

Sonuç: Hiç talebiniz yoksa kutuda "Henüz talebiniz yok. Arıza, malzeme ya da idari bir isteğiniz için "Yeni talep"e dokunun." yazar.

İpucu:

• Açık talepleriniz (çözülüp onayınızı bekleyenler dahil; en çok 3 tanesi) Araçlar → Benim Alanım → Taleplerim kutusunda da görünür. Oradaki + Yeni talep yeni talep açar, Tüm talepler sizi Talepler kutusuna getirir (bkz. 06. Pano ve intranet).
• Talebi işleyen biriyseniz kutunun üstünde Taleplerim, Gelen talepler (N) ve Özet sekmeleri görünür. Taleplerim her zaman yalnız sizin açtığınız taleplerdir.

Talep açma

Kimler için: Çalışan · Nerede: Araçlar → Hizmetler → Talepler → + Yeni talep

Ne işe yarar: Bir sorunu ya da isteği doğru ekibe iletir. Talep, seçtiğiniz kategorinin sorumlularına telefon bildirimi ve e-postayla gider.

Başlamadan önce: Kategoriler ve sorumluları şirketinize göre değişir. Örnek kategoriler: BT arıza ve destek, İdari işler, Sarf malzemesi, Bina ve tesis bakım.

1. Talepler kutusunda + Yeni talep'e dokunun.
2. Konu altında bir kategori seçin. Kategorinin altındaki açıklama hangi isteklerin o kategoriye girdiğini yazar (ör. "Bilgisayar, e-posta, yazıcı, erişim ve yetki").
3. Başlık yazın (en az 3 karakter, ör. "Monitör görüntü vermiyor").
4. İsterseniz Açıklama (isteğe bağlı) kutusuna ne olduğunu, ne zamandan beri sürdüğünü ve ne denediğinizi yazın.
5. Öncelik seçin: Düşük, Normal, Yüksek ya da Acil. Öncelik hedef çözüm süresini değiştirir (bkz. Hedef süre ve ölçüler nasıl hesaplanır).
6. İsterseniz Yer (isteğe bağlı) alanına yeri yazın (ör. "3. kat satış").
7. İsterseniz Fotoğraf (isteğe bağlı) ile sorunu gösteren bir fotoğraf ekleyin. Telefonda arka kamera açılır.
8. Talebi gönder'e dokunun.

Sonuç: "Talebiniz alındı: T-…" iletisi görünür; talep Yeni durumuyla listenizin başına eklenir.

Sık hatalar:

• "Bir konu seçin." — kategori seçmediniz.
• "Kısa bir başlık yazın (en az 3 karakter)." — başlık çok kısa.
• "Fotoğraf en çok 4 MB olabilir." / "Fotoğraf JPEG, PNG ya da WebP olmalı." — başka bir fotoğraf seçin.
• "Çok sayıda talep açtınız; biraz sonra yeniden deneyin." — kısa sürede çok talep açtınız.
• "Talep kaydı bu şirkette kapalı." — modül kapatılmış.

Dikkat: Fotoğrafta kişisel belge ya da ekranda parola görünmesin. Formdaki not da bunu hatırlatır: "Arızayı gösteren bir fotoğraf işi hızlandırır. Kişisel belge ya da ekran görüntüsünde parola paylaşmayın."

Talebinizin durumunu izleme

Kimler için: Çalışan · Nerede: Talepler → talebe dokunun

Ne işe yarar: Talebin hangi adımda olduğunu, kimin ilgilendiğini ve ekiple yazışmayı gösterir.

1. Talepler kutusunda talebinize dokunun. Talep penceresi açılır.
2. Üstte numara, başlık, durum ve öncelik yazar.
3. Altında dört adımlı durum çubuğu vardır: Yeni → İşlemde → Çözüldü → Kapandı. Ekip sizden bilgi beklerken ikinci adımın adı Bilgi bekleniyor olur.
4. Konu, Açan, Açılış, İlgilenen ve Yer satırlarını okuyun.
5. Yanıt geldiyse ölçü kutucukları görünür: İlk yanıt (ekibin ilk yanıtına kadar geçen süre) ve çözüldüyse Çözüm (çözülene kadar geçen süre).
6. En altta yazışmalar ve talebin geçmişi (ör. "Ozan Koç · Durum: İşlemde") zaman sırasıyla listelenir.
7. Ekibe yazmak için Mesajınız kutusuna yazın ve Gönder'e dokunun.

Durumlar: Yeni · İşlemde · Bilgi bekleniyor · Çözüldü · Kapandı · İptal edildi.

İpucu: Talebinize yanıt geldiğinde, durumu ya da ilgilenen kişi değiştiğinde bildirim alırsınız (bkz. 09. Bildirimler).

Bilgi istenen talebe yanıt verme

Kimler için: Çalışan · Nerede: Talepler → Sizden bilgi bekleniyor rozetli talep

Ne işe yarar: Ekip talebinizi çözmek için sizden bilgi isterse yanıtınızla talep yeniden işleme döner.

1. Bildirime dokunun ya da Talepler kutusunda Sizden bilgi bekleniyor rozetli talebi açın.
2. Ekibin mesajını okuyun (ör. "hangi klasör olduğunu ve hata iletisinin ekran görüntüsünü ekleyebilir misiniz?").
3. Mesajınız kutusuna istenen bilgiyi yazın.
4. Gönder'e dokunun.

Sonuç: "Gönderildi." iletisi görünür; talep İşlemde durumuna döner ve ilgilenen kişiye haber gider.

İpucu: Talep Bilgi bekleniyor durumundayken hedef süre durur; bu sürede talep "gecikmiş" sayılmaz. Ne kadar hızlı yanıt verirseniz sorun o kadar hızlı çözülür.

Çözülen talebi onaylama ya da yeniden açma

Kimler için: Çalışan · Nerede: Talepler → Onayınız bekleniyor rozetli talep

Ne işe yarar: Sorun gerçekten çözüldüyse talebi puan vererek kapatırsınız; çözülmediyse yeniden açarsınız.

1. "Talebiniz çözüldü" bildirimine dokunun ya da Onayınız bekleniyor rozetli talebi açın.
2. Pencerenin altındaki Sorun çözüldü mü? bölümüne gelin.
3. Sorun çözüldüyse 1–5 arası bir yıldız seçin ve Onayla ve kapat'a dokunun.
4. Sorun sürüyorsa isterseniz Mesajınız kutusuna ne olduğunu yazın, sonra Hâlâ sorun var'a dokunun. Yazdığınız metin talebe eklenir.

Sonuç: Onaylarsanız "Teşekkürler; talep kapandı." iletisi görünür ve talep Kapandı olur. Hâlâ sorun var derseniz "Talep yeniden açıldı." iletisi görünür; talep İşlemde olur ve ilgilenen kişiye haber gider.

Dikkat: Çözülen talebe 7 gün içinde yanıt vermezseniz talep kendiliğinden kapanır ("7 gün içinde yanıt verilmezse talep kendiliğinden kapanır."). Yıldız seçmeden Onayla ve kapat'a dokunursanız "1–5 arası bir puan seçin." uyarısı çıkar.

Talebi iptal etme

Kimler için: Çalışan (talebi açan) · Nerede: Talep penceresi → Talebi iptal et

Ne işe yarar: Artık gerekmeyen talebi geri çekersiniz.

1. Talebinizi açın.
2. Talebi iptal et'e dokunun.
3. "Talep iptal edilsin mi?" sorusunda Evet, iptal et'e dokunun. Vazgeçerseniz Vazgeç'e dokunun.

Sonuç: "Talep iptal edildi." iletisi görünür; talep İptal edildi olur.

Dikkat: Yalnız açık talepler (Yeni, İşlemde, Bilgi bekleniyor) iptal edilebilir. Çözülen ya da kapanan talepte "Talep iptal edilemez." uyarısı çıkar.

Gelen talepler listesi (talepleri işleyenler)

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi, Admin · Nerede: Pano → Hizmetler → Talepler → Gelen talepler

Ne işe yarar: Size ve ekibinize gelen bütün açık talepleri, hedef süreye ne kadar kaldığını ve kimin yanıt beklediğini tek bakışta gösterir.

Başlamadan önce: Bu sekmeyi yalnız talepleri işleyenler görür (bkz. 31. bölüm):

• kategori sorumlusu yalnız kendi kategorilerinin taleplerini görür;
• Talepler modülünün Modül admini, İşlem yetkilisi ve Görüntüleyici rolleri ile Admin bütün kategorileri görür;
• Görüntüleyici listeyi ve Özet'i görür ama talepleri işleyemez.

1. Soldaki menüden Pano'ya tıklayın ve üstteki Hizmetler sekmesini açın. Telefonda Araçlar → Hizmetler'i seçin.
2. Talepler kutusunda Gelen talepler (N) sekmesine tıklayın. Parantezdeki sayı açık taleplerdir.
3. Üstteki durum kutularından birine tıklayarak listeyi süzün:
   • Açık — yeni, işlemde ve bilgi bekleyen talepler;
   • Yanıt bekleyen — henüz kimsenin yanıt vermediği talepler;
   • Bana atanan — sizin üstlendikleriniz;
   • Geciken — hedef süresi aşılanlar (kırmızı);
   • Bilgi bekleniyor — talep sahibinden yanıt beklenenler;
   • Çözülen (30 gün) — son 30 günde çözülenler; altında "bugün N" yazar;
   • Hepsi.
4. İsterseniz arama kutusuna (Numara, başlık, kişi ya da yer ara) yazın ya da Bütün kategoriler listesinden bir kategori seçin.
5. Satırları okuyun. Her satırda:
   • solda öncelik şeridi (kırmızı: acil, turuncu: yüksek);
   • durum ve öncelik rozetleri;
   • hedef süre rozeti: "3,6 sa kaldı", "1,2 sa gecikti" ya da "Süre durdu" (bilgi beklenirken);
   • Yanıt bekliyor rozeti (talebe henüz yanıt verilmediyse);
   • konu, açan kişi ve departmanı;
   • üstlenenin baş harfleri ve adı ya da "Atanmadı";
   • altta hedef süre çubuğu (yeşil → turuncu → kırmızı).
6. Bir talebe tıklayarak talep penceresini açın.

Sonuç: Geciken ve acil talepler listenin en üstünde durur; kırmızı zeminle işaretlenir.

İpucu:

• CSV indir listedeki talepleri dosyaya aktarır; dosyada "Hedefe kalan (sa)" ve "Yanıt bekliyor" sütunları da vardır.
• Liste en çok 300 talep gösterir ("İlk 300 talep gösteriliyor; süzgeci daraltın.").
• Yeni çalışanın işe alışma sürecindeki departman görevleri de talep olarak gelir (ör. "İşe başlama: Deniz Arslan — Bilgisayar, e-posta hesabı ve erişimleri hazırla").

Dikkat: Hedef süre aşılınca ilgilenen kişiye (talep kimseye atanmamışsa kategori sorumlularına) bir kez "Talep hedef süreyi aştı" bildirimi gider. Denetim saatte bir yapılır.

Talebi üstlenme ve yanıt yazma

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi · Nerede: Gelen talepler → talep

Ne işe yarar: Talebi kendinize alır, talep sahibine yazar ya da yalnız ekibin göreceği bir not düşersiniz.

1. Gelen talepler'de talebe tıklayın.
2. Pencerenin üstünde hedef saati ("Hedef: 5 Eki 20:24") ve hedef süre çubuğunu, altında Konu, Açan, Açılış, İlgilenen, Hedef ve Yer satırlarını okuyun. İlk yanıt kutucuğunda "Henüz yanıt yok" yazıyorsa talebe kimse yanıt vermemiştir.
3. Talep sahibine ulaşmak isterseniz Ara ya da E-posta'ya tıklayın.
4. Talebi almak için Üstlen ve işleme al'a tıklayın. Talep İşlemde olur ve İlgilenen satırına adınız yazılır.
5. Başka birine vermek için alttaki İlgilenen listesinden kişiyi seçin. "Atama kaydedildi." iletisi görünür.
6. Talep sahibine yazmak için mesaj kutusuna yazın ve Gönder'e tıklayın.
7. Yalnız ekibin görmesini istiyorsanız önce İç not (talep sahibi görmez) kutusunu işaretleyin, sonra Gönder'e tıklayın.

Sonuç: "Gönderildi." iletisi görünür. İç not dışındaki ilk yanıtınız ya da ilk durum değişikliğiniz talebin İlk yanıt süresi olarak kaydedilir.

İpucu: Mesaj kutusuna yazdığınız metin durum düğmeleriyle (Bilgi iste, Çözüldü) birlikte de talep sahibine gider. Pencerenin altındaki not bunu hatırlatır: "Mesaj kutusuna yazdığınız metin durum değişikliğiyle birlikte talep sahibine gider."

Sık hatalar:

• "Mesaj boş olamaz." — mesaj kutusu boş.
• "Talep yalnız bu kategorinin sorumlularına ya da Admine atanabilir." — seçtiğiniz kişi bu kategorinin sorumlusu değil.
• "Bu talebi yalnız görüntüleyebilirsiniz." — rolünüz Görüntüleyici.
• "Kapanan talebe yazılamaz; gerekirse yeni talep açın."

Hazır yanıt kullanma

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi · Nerede: Talep penceresi → Hazır yanıt ekle…

Ne işe yarar: Sık yazdığınız yanıtları (parola sıfırlandı, ekran görüntüsü isteği, malzeme teslim edildi…) tek seçimle mesaj kutusuna eklersiniz.

Başlamadan önce: Hazır yanıtları Talepler modül admini tanımlar (bkz. 31. bölüm). Hiç hazır yanıt yoksa liste görünmez. Talep açan çalışanlar bu listeyi görmez.

1. Talep penceresini açın.
2. Mesaj kutusunun üstündeki Hazır yanıt ekle… listesini açın.
3. Bir yanıt seçin (ör. Ekran görüntüsü isteği).
4. Metin mesaj kutusuna eklenir. Metindeki {ad} talep sahibinin adıyla, {no} talep numarasıyla değişmiş olarak gelir (ör. "Merhaba Gamze, …").
5. Gerekirse metni düzenleyin.
6. Gönder'e, Bilgi iste'ye ya da Çözüldü'ye tıklayın.

İpucu: Mesaj kutusunda metin varsa hazır yanıt alta, yeni satıra eklenir.

Talep sahibinden bilgi isteme

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi · Nerede: Talep penceresi → Bilgi iste

Ne işe yarar: Talebi çözmek için gereken bilgiyi talep sahibinden istersiniz. Yanıt gelene kadar hedef süre durur.

1. Mesaj kutusuna ne istediğinizi yazın (ör. hazır yanıt Ekran görüntüsü isteği).
2. Bilgi iste'ye tıklayın.

Sonuç: Talep Bilgi bekleniyor olur. Listede hedef rozeti "Süre durdu" yazar. Talep sahibine bildirim gider ve listesinde Sizden bilgi bekleniyor rozeti görünür. Talep sahibi yanıtlayınca talep İşlemde'ye döner; beklenen süre hedefe eklenir ve gecikme işareti kalkar.

Sık hata: Mesaj kutusu boşken Bilgi iste'ye tıklarsanız "Talep sahibinden ne beklendiğini mesaj kutusuna yazın." uyarısı çıkar.

Talebi çözme, kapatma, öncelik ve konu değiştirme

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi · Nerede: Talep penceresi

Ne işe yarar: İş bitince talebi çözülmüş olarak işaretler, gereksiz talebi kapatır, yanlış açılmış talebin önceliğini ya da konusunu düzeltirsiniz.

Çözme:

1. Mesaj kutusuna ne yaptığınızı yazın (ör. hazır yanıt Parola sıfırlandı).
2. Çözüldü'ye tıklayın.

Sonuç: Talep Çözüldü olur ve talep sahibine "çözüldü" bildirimi gider. Talep sahibi puan verip kapatır ya da Hâlâ sorun var diyerek yeniden açar (yeniden açılan talep Özet'te "Yeniden açılan" olarak sayılır). 7 gün içinde yanıt gelmezse talep kendiliğinden kapanır.

Kapatma: Gereksiz ya da mükerrer talepte mesaj kutusuna nedenini yazıp Kapat'a tıklayın. Talep, sahibinin onayını beklemeden Kapandı olur; kapanış zamanı çözüm süresine sayılır.

Öncelik ve konu:

1. Öncelik listesinden yeni önceliği seçin. "Öncelik değişti; hedef süre yeniden hesaplandı." iletisi görünür.
2. Talep yanlış kategoride açıldıysa Konu (yanlış kategoride açıldıysa) listesinden doğrusunu seçin. "Konu değişti; yeni kategorinin sorumlularına bildirildi." iletisi görünür.

Dikkat: Kapat'ı yalnız gereksiz ya da mükerrer taleplerde kullanın; normal işte Çözüldü deyin ki talep sahibi sonucu onaylasın.

Özet panosu: çözülme süreleri

Kimler için: Kategori sorumlusu, talepler işlem yetkilisi, talepler görüntüleyicisi, Admin · Nerede: Pano → Hizmetler → Talepler → Özet

Ne işe yarar: Talepler ne kadar hızlı yanıtlanıyor ve çözülüyor, kaçı hedef sürede çözülüyor, kullanıcılar ne kadar memnun — bunları seçtiğiniz dönem için tek ekranda gösterir.

Başlamadan önce: Özet sekmesi yalnız talepleri işleyenlere ve görüntüleyicilere açıktır. Talep açan çalışan bu sekmeyi görmez ("Özet yalnız talepleri işleyenlere açıktır.").

1. Talepler kutusunda Özet sekmesine tıklayın.
2. Dönemi seçin: Son 7 gün, Son 30 gün ya da Son 90 gün.
3. Gösterge kutularını okuyun:
   • Açık talep (altında kaçının yanıt beklediği);
   • Geciken (altında kaçının bilgi beklediği);
   • İlk yanıt (medyan);
   • Çözüm süresi (medyan) (altında %90'ı, ör. "%90 · 29,8 sa");
   • Hedef sürede çözülen (yüzde ve çözülen talep sayısı);
   • Yeniden açılan (Hâlâ sorun var denen taleplerin oranı);
   • Memnuniyet (ortalama puan ve oy sayısı).
4. Son 14 gün: açılan ve çözülen grafiğinde günlere göre açılan ve çözülen talepleri karşılaştırın.
5. Açık taleplerin yaşı (1 günden yeni … 7 günden eski) ve Çözüm süresi dağılımı (1 saatten kısa … 3 günden uzun) çubuklarını okuyun.
6. Kategoriye göre ve Üstlenene göre tablolarında her satır için Talep, Açık, Çözülen, İlk yanıt, Çözüm (medyan), Hedefte ve Puan sütunlarını karşılaştırın.
7. Daha ayrıntılı rapor için Ayrıntılı rapor'a tıklayın; Raporlar → Talepler açılır (bkz. 19. Raporlar).

İpucu: Ortalama yerine medyan (ortanca değer) kullanılır: tek bir çok uzun talep sonucu bozmaz. Medyan, taleplerin yarısının bu süreden kısa, yarısının uzun sürdüğünü gösterir.

Dikkat: Medyanlar, hedefte, yeniden açılan, memnuniyet ve iki tablo seçilen dönemde açılan talepleri sayar. Açık talep, Geciken ve Açık taleplerin yaşı dönemden bağımsız olarak şu an açık talepleri, grafik her zaman son 14 günü gösterir. İptal edilen talepler sayılmaz. En çok 5.000 talep taranır.

Hedef süre ve ölçüler nasıl hesaplanır

Kimler için: Talep sorumlusu, modül admini

Hedef süre:

• Her kategorinin bir hedef çözüm süresi vardır (saat; örnek kurulumda BT 8, idari işler 24, sarf 48, bina 24).
• Öncelik süreyi değiştirir: Acil ×¼, Yüksek ×½, Normal ×1, Düşük ×2. Örnek: BT kategorisinde 8 saat hedef, acil talepte 2 saattir.
• Talep Bilgi bekleniyor durumundayken süre durur. Talep bu durumdan çıkınca beklenen süre hedefe eklenir.
• Öncelik ya da konu değişince hedef yeniden hesaplanır; o ana kadar beklenen süre yeni hedefe eklenir.
• Süreler takvim saatidir; mesai saatleri ve tatiller hesaba katılmaz.

Ölçüler:

Sık görülen uyarılar