23. Richieste

Gli screenshot mostrano l’interfaccia turca di Prozence con dati fittizi di "Örnek Teknoloji A.Ş."; l’interfaccia in italiano ha lo stesso layout.

Con Richieste segnali al team competente un problema o una necessità: un guasto al computer, una tessera d'accesso, il toner, il condizionatore. Ogni richiesta riceve un numero di tracciamento (ad es. T-2026-0018); nell'app puoi seguire a che punto è la richiesta, chi se ne occupa e le risposte del team. I team che gestiscono le richieste (IT, servizi generali…) vedono le richieste in arrivo in un unico elenco, monitorano il tempo obiettivo, rispondono rapidamente con le risposte predefinite e misurano i tempi di risoluzione nel riquadro Riepilogo.

Questo capitolo è per i dipendenti che aprono richieste e per chi le gestisce. Per definire categorie, tempi obiettivo, responsabili e risposte predefinite vedi 31. Gestione di richieste, posta e corrieri, acquisti e beni aziendali.

Per chi: Dipendente · Responsabile delle richieste (responsabile di categoria, operatore delle richieste)

In questo capitolo

• Il riquadro Richieste e Le mie richieste
• Aprire una richiesta
• Seguire lo stato della tua richiesta
• Rispondere a una richiesta con informazioni richieste
• Confermare o riaprire una richiesta risolta
• Annullare una richiesta
• Elenco delle richieste in arrivo (per chi le gestisce)
• Prendere in carico una richiesta e scrivere una risposta
• Usare una risposta predefinita
• Chiedere informazioni al richiedente
• Risolvere, chiudere, cambiare priorità e oggetto di una richiesta
• Riquadro Riepilogo: tempi di risoluzione
• Come si calcolano il tempo obiettivo e le misure
• Avvisi frequenti

Prima di iniziare: Il modulo Richieste in azienda è disattivato per impostazione predefinita. Se non vedi il riquadro Richieste, il modulo non è attivo nella tua azienda; chiedi al tuo responsabile o al team IT. Le schermate di questo capitolo sono state realizzate con i dati fittizi di «Örnek Teknoloji A.Ş.».

Il riquadro Richieste e Le mie richieste

Per chi: Dipendente · Dove: Strumenti → Servizi → Richieste (sul computer Bacheca → Servizi) · Versione: 0.63.0 (aggiornato nella 0.99.43)

A cosa serve: Mostra in un unico elenco il numero, lo stato, l'oggetto e la persona che si occupa delle richieste che hai aperto.

1. Tocca Strumenti nel menu in basso.
2. Seleziona Servizi nella barra in alto.
3. Vai al riquadro Richieste. Vengono elencate le ultime 50 richieste che hai aperto, la più recente in alto.
4. Ogni riga riporta numero della richiesta, stato, data di apertura, titolo, oggetto (categoria) e nome della persona che se ne occupa. La striscia colorata a sinistra della riga indica la priorità (arancione: alta, rossa: urgente).
5. Se per una richiesta si attende qualcosa da te, compare un badge in più:
   • Servono informazioni da te: il team ti ha chiesto delle informazioni (vedi Rispondere a una richiesta con informazioni richieste).
   • In attesa della tua conferma: la richiesta è stata risolta e attende la tua conferma (vedi Confermare o riaprire una richiesta risolta).
6. Tocca una richiesta per vederne i dettagli.

Risultato: Se non hai nessuna richiesta, nel riquadro compare «Non hai ancora nessuna richiesta. Per un guasto, un materiale o una necessità amministrativa tocca «Nuova richiesta».»

Suggerimento:

• Le tue richieste aperte (comprese quelle risolte che attendono la tua conferma; al massimo 3) compaiono anche nel riquadro Strumenti → Il mio spazio → Le mie richieste. Lì + Nuova richiesta apre una nuova richiesta e Tutte le richieste ti porta al riquadro Richieste (vedi 06. Bacheca e intranet).
• Se gestisci le richieste, sopra il riquadro compaiono le schede Le mie richieste, Richieste in arrivo (N) e Riepilogo. Le mie richieste contiene sempre e solo le richieste aperte da te.

Aprire una richiesta

Per chi: Dipendente · Dove: Strumenti → Servizi → Richieste → + Nuova richiesta · Versione: 0.63.0

A cosa serve: Fa arrivare un problema o una necessità al team giusto. La richiesta raggiunge i responsabili della categoria scelta con una notifica sul telefono e via e-mail.

Prima di iniziare: Le categorie e i loro responsabili cambiano da azienda ad azienda. Categorie di esempio: BT arıza ve destek («Guasti e assistenza IT»), Servizi generali, Sarf malzemesi («Materiali di consumo»), Bina ve tesis bakım («Manutenzione di edifici e impianti»).

1. Nel riquadro Richieste tocca + Nuova richiesta.
2. In Oggetto scegli una categoria. La descrizione sotto la categoria indica quali richieste vi rientrano (ad es. «Computer, e-mail, stampante, accessi e autorizzazioni»).
3. Scrivi un Titolo (almeno 3 caratteri, ad es. «Il monitor non mostra l'immagine»).
4. Se vuoi, nel campo Descrizione (facoltativa) scrivi che cosa è successo, da quando dura e che cosa hai già provato.
5. Scegli la Priorità: Bassa, Normale, Alta o Urgente. La priorità modifica il tempo obiettivo di risoluzione (vedi Come si calcolano il tempo obiettivo e le misure).
6. Se vuoi, nel campo Luogo (facoltativo) indica dove ti trovi (ad es. «3° piano, vendite»).
7. Se vuoi, con Foto (facoltativa) aggiungi una foto che mostra il problema. Sul telefono si apre la fotocamera posteriore.
8. Tocca Invia richiesta.

Risultato: Compare il messaggio «La tua richiesta è stata ricevuta: T-…» e la richiesta viene aggiunta in cima al tuo elenco con lo stato Nuovo.

Errori comuni:

• «Scegli un oggetto.» — non hai selezionato una categoria.
• «Scrivi un titolo breve (almeno 3 caratteri).» — il titolo è troppo corto.
• «La foto può pesare al massimo 4 MB.» / «La foto deve essere in formato JPEG, PNG o WebP.» — scegli un'altra foto.
• «Hai aperto troppe richieste; riprova tra poco.» — hai aperto molte richieste in poco tempo.
• «La registrazione delle richieste è disattivata in questa azienda.» — il modulo è stato disattivato.

Importante: Nella foto non devono comparire documenti personali né password sullo schermo. Lo ricorda anche la nota nel modulo: «Una foto del guasto velocizza il lavoro. Non condividere documenti personali né password negli screenshot.»

Seguire lo stato della tua richiesta

Per chi: Dipendente · Dove: Richieste → tocca la richiesta · Versione: 0.63.0 (passaggi e misure nella 0.99.43)

A cosa serve: Mostra a che punto è la richiesta, chi se ne occupa e lo scambio di messaggi con il team.

1. Nel riquadro Richieste tocca la tua richiesta. Si apre la finestra della richiesta.
2. In alto trovi numero, titolo, stato e priorità.
3. Sotto c'è la barra di stato in quattro passaggi: Nuovo → In lavorazione → Risolta → Chiuso. Mentre il team attende informazioni da te, il secondo passaggio si chiama In attesa di informazioni.
4. Leggi le righe Oggetto, Aperta da, Apertura, Gestita da e Luogo.
5. Se è arrivata una risposta, compaiono i riquadri delle misure: Prima risposta (il tempo trascorso fino alla prima risposta del team) e, se la richiesta è risolta, Risoluzione (il tempo trascorso fino alla risoluzione).
6. In fondo sono elencati in ordine cronologico i messaggi e la cronologia della richiesta (ad es. «Ozan Koç · Stato: In lavorazione»).
7. Per scrivere al team, scrivi nel campo Il tuo messaggio e tocca Invia.

Stati: Nuovo · In lavorazione · In attesa di informazioni · Risolta · Chiuso · Annullata.

Suggerimento: Ricevi una notifica quando arriva una risposta alla tua richiesta o quando ne cambiano lo stato o la persona che se ne occupa (vedi 09. Notifiche).

Rispondere a una richiesta con informazioni richieste

Per chi: Dipendente · Dove: Richieste → richiesta con il badge Servono informazioni da te · Versione: 0.63.0 (aggiornato nella 0.99.43)

A cosa serve: Se il team ha bisogno di informazioni da te per risolvere la richiesta, con la tua risposta la richiesta torna in lavorazione.

1. Tocca la notifica oppure, nel riquadro Richieste, apri la richiesta con il badge Servono informazioni da te.
2. Leggi il messaggio del team (ad es. «puoi indicarci di quale cartella si tratta e allegare lo screenshot del messaggio di errore?»).
3. Scrivi le informazioni richieste nel campo Il tuo messaggio.
4. Tocca Invia.

Risultato: Compare il messaggio «Inviato.»; la richiesta torna nello stato In lavorazione e la persona che se ne occupa viene avvisata.

Suggerimento: Mentre la richiesta è nello stato In attesa di informazioni, il tempo obiettivo si ferma; in questo periodo la richiesta non è considerata «in ritardo». Più rispondi in fretta, più rapidamente il problema viene risolto.

Confermare o riaprire una richiesta risolta

Per chi: Dipendente · Dove: Richieste → richiesta con il badge In attesa della tua conferma · Versione: 0.63.0

A cosa serve: Se il problema è davvero risolto, chiudi la richiesta assegnando un voto; se non lo è, la riapri.

1. Tocca la notifica «La tua richiesta è stata risolta» oppure apri la richiesta con il badge In attesa della tua conferma.
2. Vai alla sezione Il problema è risolto? in fondo alla finestra.
3. Se il problema è risolto, scegli da 1 a 5 stelle e tocca Conferma e chiudi.
4. Se il problema persiste, se vuoi scrivi che cosa succede nel campo Il tuo messaggio, poi tocca Il problema persiste. Il testo che hai scritto viene aggiunto alla richiesta.

Risultato: Se confermi, compare il messaggio «Grazie; la richiesta è chiusa.» e la richiesta passa a Chiuso. Se tocchi Il problema persiste, compare il messaggio «La richiesta è stata riaperta.»; la richiesta passa a In lavorazione e la persona che se ne occupa viene avvisata.

Importante: Se non rispondi a una richiesta risolta entro 7 giorni, la richiesta si chiude da sola («Se non rispondi entro 7 giorni, la richiesta si chiude automaticamente.»). Se tocchi Conferma e chiudi senza scegliere una stella, compare l'avviso «Scegli un voto da 1 a 5.»

Annullare una richiesta

Per chi: Dipendente (chi ha aperto la richiesta) · Dove: Finestra della richiesta → Annulla richiesta · Versione: 0.63.0

A cosa serve: Ritiri una richiesta che non serve più.

1. Apri la tua richiesta.
2. Tocca Annulla richiesta.
3. Alla domanda «Annullare la richiesta?» tocca Sì, annulla. Se ci ripensi, tocca Annulla.

Risultato: Compare il messaggio «Richiesta annullata.»; la richiesta passa allo stato Annullata.

Importante: Si possono annullare solo le richieste aperte (Nuovo, In lavorazione, In attesa di informazioni). Per una richiesta risolta o chiusa compare l'avviso «La richiesta non può essere annullata.»

Elenco delle richieste in arrivo (per chi le gestisce)

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste, Admin · Dove: Bacheca → Servizi → Richieste → Richieste in arrivo · Versione: 0.63.0 (nuova vista nella 0.99.43)

A cosa serve: Mostra a colpo d'occhio tutte le richieste aperte che arrivano a te e al tuo team, quanto manca al tempo obiettivo e chi attende una risposta.

Prima di iniziare: Questa scheda è visibile solo a chi gestisce le richieste (vedi capitolo 31):

• il responsabile di categoria vede solo le richieste delle proprie categorie;
• i ruoli Admin del modulo, Operatore e Visualizzatore del modulo Richieste e l'Admin vedono tutte le categorie;
• il Visualizzatore vede l'elenco e il Riepilogo, ma non può gestire le richieste.

1. Dal menu a sinistra clicca su Bacheca e apri la scheda Servizi in alto. Sul telefono seleziona Strumenti → Servizi.
2. Nel riquadro Richieste clicca sulla scheda Richieste in arrivo (N). Il numero tra parentesi indica le richieste aperte.
3. Filtra l'elenco cliccando su uno dei riquadri di stato in alto:
   • Aperto — richieste nuove, in lavorazione e in attesa di informazioni;
   • In attesa di risposta — richieste a cui nessuno ha ancora risposto;
   • Assegnate a me — quelle che hai preso in carico tu;
   • In ritardo — quelle che hanno superato il tempo obiettivo (in rosso);
   • In attesa di informazioni — quelle per cui si attende una risposta del richiedente;
   • Risolte (30 giorni) — quelle risolte negli ultimi 30 giorni; sotto compare «oggi N»;
   • Tutte.
4. Se vuoi, scrivi nel campo di ricerca (Cerca numero, titolo, persona o luogo) oppure scegli una categoria dall'elenco Tutte le categorie.
5. Leggi le righe. In ogni riga trovi:
   • a sinistra la striscia della priorità (rossa: urgente, arancione: alta);
   • i badge di stato e di priorità;
   • il badge del tempo obiettivo: «mancano 3,6 h», «in ritardo di 1,2 h» oppure «Tempo sospeso» (mentre si attendono informazioni);
   • il badge In attesa di risposta (se alla richiesta non è ancora stata data risposta);
   • l'oggetto, la persona che l'ha aperta e il suo reparto;
   • le iniziali e il nome di chi l'ha presa in carico oppure «Non assegnata»;
   • in basso la barra del tempo obiettivo (verde → arancione → rossa).
6. Clicca su una richiesta per aprirne la finestra.

Risultato: Le richieste in ritardo e urgenti restano in cima all'elenco, evidenziate con lo sfondo rosso.

Suggerimento:

• Scarica CSV esporta in un file le richieste dell'elenco; il file contiene anche le colonne «Tempo rimasto all'obiettivo (h)» e «In attesa di risposta».
• L'elenco mostra al massimo 300 richieste («Vengono mostrate le prime 300 richieste; restringi il filtro.»).
• Anche le attività dei reparti nel percorso di inserimento di un nuovo dipendente arrivano come richieste (ad es. «Inizio attività: Deniz Arslan — Prepara computer, account e-mail e accessi»).

Importante: Quando il tempo obiettivo viene superato, alla persona che se ne occupa (ai responsabili della categoria, se la richiesta non è assegnata a nessuno) arriva una sola volta la notifica «La richiesta ha superato il tempo obiettivo». Il controllo avviene ogni ora.

Prendere in carico una richiesta e scrivere una risposta

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste · Dove: Richieste in arrivo → richiesta · Versione: 0.63.0 (aggiornato nella 0.99.43)

A cosa serve: Prendi in carico la richiesta, scrivi al richiedente o lasci una nota che vede solo il team.

1. In Richieste in arrivo clicca sulla richiesta.
2. In alto nella finestra leggi l'ora obiettivo («Obiettivo: 5 ott 20:24») e la barra del tempo obiettivo; sotto leggi le righe Oggetto, Aperta da, Apertura, Gestita da, Obiettivo e Luogo. Se nel riquadro Prima risposta c'è scritto «Ancora nessuna risposta», nessuno ha ancora risposto alla richiesta.
3. Per contattare il richiedente, clicca su Chiama oppure su E-mail.
4. Per prendere in carico la richiesta, clicca su Prendi in carico e avvia. La richiesta passa a In lavorazione e nella riga Gestita da compare il tuo nome.
5. Per assegnarla a un'altra persona, scegli la persona dall'elenco Gestita da in basso. Compare il messaggio «Assegnazione salvata.»
6. Per scrivere al richiedente, scrivi nel campo del messaggio e clicca su Invia.
7. Se vuoi che lo veda solo il team, prima seleziona la casella Nota interna (il richiedente non la vede), poi clicca su Invia.

Risultato: Compare il messaggio «Inviato.» La tua prima risposta (che non sia una nota interna) o il primo cambio di stato viene registrato come tempo di Prima risposta della richiesta.

Suggerimento: Il testo che scrivi nel campo del messaggio arriva al richiedente anche insieme ai pulsanti di stato (Chiedi informazioni, Risolta). La nota in fondo alla finestra lo ricorda: «Il testo che scrivi nel campo del messaggio arriva al richiedente insieme al cambio di stato.»

Errori comuni:

• «Il messaggio non può essere vuoto.» — il campo del messaggio è vuoto.
• «La richiesta può essere assegnata solo ai responsabili di questa categoria o all'Admin.» — la persona scelta non è responsabile di questa categoria.
• «Puoi solo visualizzare questa richiesta.» — il tuo ruolo è Visualizzatore.
• «Non si può scrivere su una richiesta chiusa; se serve, apri una nuova richiesta.»

Usare una risposta predefinita

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste · Dove: Finestra della richiesta → Inserisci risposta predefinita… · Versione: 0.99.43

A cosa serve: Inserisci nel campo del messaggio, con una sola selezione, le risposte che scrivi più spesso (password reimpostata, richiesta di screenshot, materiale consegnato…).

Prima di iniziare: Le risposte predefinite le definisce l'Admin del modulo Richieste (vedi capitolo 31). Se non c'è nessuna risposta predefinita, l'elenco non compare. I dipendenti che aprono richieste non vedono questo elenco.

1. Apri la finestra della richiesta.
2. Apri l'elenco Inserisci risposta predefinita… sopra il campo del messaggio.
3. Scegli una risposta (ad es. Ekran görüntüsü isteği («Richiesta di screenshot»)).
4. Il testo viene inserito nel campo del messaggio. Nel testo {ad} viene sostituito dal nome del richiedente e {no} dal numero della richiesta (ad es. «Ciao Gamze, …»).
5. Se serve, modifica il testo.
6. Clicca su Invia, su Chiedi informazioni o su Risolta.

Suggerimento: Se nel campo del messaggio c'è già del testo, la risposta predefinita viene aggiunta sotto, su una nuova riga.

Chiedere informazioni al richiedente

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste · Dove: Finestra della richiesta → Chiedi informazioni · Versione: 0.63.0 (sospensione del tempo obiettivo nella 0.99.43)

A cosa serve: Chiedi al richiedente le informazioni necessarie per risolvere la richiesta. Finché non arriva la risposta, il tempo obiettivo resta sospeso.

1. Nel campo del messaggio scrivi che cosa ti serve (ad es. la risposta predefinita Ekran görüntüsü isteği («Richiesta di screenshot»)).
2. Clicca su Chiedi informazioni.

Risultato: La richiesta passa a In attesa di informazioni. Nell'elenco il badge dell'obiettivo riporta «Tempo sospeso». Al richiedente arriva una notifica e nel suo elenco compare il badge Servono informazioni da te. Quando il richiedente risponde, la richiesta torna a In lavorazione; il tempo di attesa viene aggiunto all'obiettivo e il segnale di ritardo scompare.

Errore comune: Se clicchi su Chiedi informazioni con il campo del messaggio vuoto, compare l'avviso «Scrivi nel campo del messaggio che cosa ti aspetti dal richiedente.»

Risolvere, chiudere, cambiare priorità e oggetto di una richiesta

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste · Dove: Finestra della richiesta · Versione: 0.63.0 (aggiornato nella 0.99.43)

A cosa serve: Quando il lavoro è finito, segni la richiesta come risolta, chiudi una richiesta superflua, correggi priorità o oggetto di una richiesta aperta per errore.

Risolvere:

1. Nel campo del messaggio scrivi che cosa hai fatto (ad es. la risposta predefinita Password reimpostata).
2. Clicca su Risolta.

Risultato: La richiesta passa a Risolta e al richiedente arriva la notifica «risolta». Il richiedente assegna un voto e la chiude oppure la riapre dicendo Il problema persiste (una richiesta riaperta viene conteggiata nel Riepilogo come «Riaperte»). Se non arriva risposta entro 7 giorni, la richiesta si chiude da sola.

Chiudere: Per una richiesta superflua o doppia, scrivi il motivo nel campo del messaggio e clicca su Chiudi. La richiesta passa a Chiuso senza attendere la conferma del richiedente; il momento della chiusura conta come tempo di risoluzione.

Priorità e oggetto:

1. Scegli la nuova priorità dall'elenco Priorità. Compare il messaggio «Priorità modificata; il tempo obiettivo è stato ricalcolato.»
2. Se la richiesta è stata aperta nella categoria sbagliata, scegli quella giusta dall'elenco Argomento (se aperta nella categoria sbagliata). Compare il messaggio «Oggetto modificato; i responsabili della nuova categoria sono stati avvisati.»

Importante: Usa Chiudi solo per richieste superflue o doppie; per il lavoro normale scegli Risolta, così il richiedente conferma il risultato.

Riquadro Riepilogo: tempi di risoluzione

Per chi: Responsabile di categoria, operatore delle richieste, visualizzatore delle richieste, Admin · Dove: Bacheca → Servizi → Richieste → Riepilogo · Versione: 0.99.43

A cosa serve: Mostra in una sola schermata, per il periodo scelto, quanto velocemente le richieste ricevono risposta e vengono risolte, quante vengono risolte nel tempo obiettivo e quanto sono soddisfatti gli utenti.

Prima di iniziare: La scheda Riepilogo è accessibile solo a chi gestisce le richieste e ai visualizzatori. Il dipendente che apre richieste non vede questa scheda («Il riepilogo è accessibile solo a chi gestisce le richieste.»).

1. Nel riquadro Richieste clicca sulla scheda Riepilogo.
2. Scegli il periodo: Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni o Ultimi 90 giorni.
3. Leggi i riquadri degli indicatori:
   • Richieste aperte (sotto, quante attendono una risposta);
   • In ritardo (sotto, quante attendono informazioni);
   • Prima risposta (mediana);
   • Tempo di risoluzione (mediana) (sotto, il 90°, ad es. «90% · 29,8 h»);
   • Risolte nei tempi (percentuale e numero di richieste risolte);
   • Riaperte (la quota di richieste per cui è stato scelto Il problema persiste);
   • Soddisfazione (voto medio e numero di voti).
4. Nel grafico Ultimi 14 giorni: aperte e risolte confronta, giorno per giorno, le richieste aperte e quelle risolte.
5. Leggi le barre Età delle richieste aperte (da meno di 1 giorno a più di 7 giorni) e Distribuzione del tempo di risoluzione (da meno di 1 ora a più di 3 giorni).
6. Nelle tabelle Per categoria e Per assegnatario confronta, per ogni riga, le colonne Richiesta, Aperto, Risolte, Prima risposta, Risoluzione (mediana), Nei tempi e Punti.
7. Per un report più dettagliato clicca su Report dettagliato; si apre Report → Richieste (vedi 19. Report).

Suggerimento: Si usa la mediana (il valore centrale) al posto della media: una singola richiesta molto lunga non falsa il risultato. La mediana indica che metà delle richieste ha richiesto meno di questo tempo e metà più di questo tempo.

Importante: Le mediane, Nei tempi, le riaperte, la soddisfazione e le due tabelle conteggiano le richieste aperte nel periodo scelto. Richieste aperte, In ritardo ed Età delle richieste aperte riguardano le richieste attualmente aperte, indipendentemente dal periodo; il grafico mostra sempre gli ultimi 14 giorni. Le richieste annullate non vengono conteggiate. Vengono analizzate al massimo 5.000 richieste.

Come si calcolano il tempo obiettivo e le misure

Per chi: Responsabile delle richieste, Admin del modulo · Versione: 0.63.0 (misure nella 0.99.43)

Tempo obiettivo:

• Ogni categoria ha un tempo obiettivo di risoluzione (in ore; nell'installazione di esempio IT 8, servizi generali 24, materiali di consumo 48, edifici 24).
• La priorità modifica il tempo: Urgente ×¼, Alta ×½, Normale ×1, Bassa ×2. Esempio: nella categoria IT l'obiettivo è di 8 ore, per una richiesta urgente è di 2 ore.
• Mentre la richiesta è nello stato In attesa di informazioni, il tempo è sospeso. Quando la richiesta esce da questo stato, il tempo di attesa viene aggiunto all'obiettivo.
• Quando cambiano priorità o oggetto, l'obiettivo viene ricalcolato; il tempo di attesa fino a quel momento viene aggiunto al nuovo obiettivo.
• I tempi sono in ore di calendario; gli orari di lavoro e i giorni festivi non vengono considerati.

Misure:

Avvisi frequenti