23. Demandes

Les captures d’écran montrent l’interface turque de Prozence avec les données fictives de « Örnek Teknoloji A.Ş. » ; l’interface française présente la même disposition.

Vous transmettez à l’équipe concernée, avec Demandes, un problème ou une requête : panne d’ordinateur, badge d’accès, toner, climatisation… Chaque demande reçoit un numéro de suivi (par ex. T-2026-0018) ; vous suivez dans l’application l’étape où en est la demande, qui s’en occupe et les réponses de l’équipe. Les équipes qui traitent les demandes (informatique, services généraux…) voient les demandes reçues dans une seule liste, suivent le délai cible, répondent rapidement avec des réponses types et mesurent les délais de résolution dans le tableau Aperçu.

Ce chapitre s’adresse aux collaborateurs qui ouvrent des demandes et à ceux qui les traitent. Pour définir les catégories, les délais cibles, les responsables et les réponses types, voir 31. Gestion des demandes, de la correspondance, des achats et des équipements.

Pour qui : Collaborateur · Responsable des demandes (responsable de catégorie, opérateur des demandes)

Dans ce chapitre

• La zone Demandes et Mes demandes
• Ouvrir une demande
• Suivre l’état de votre demande
• Répondre à une demande pour laquelle des informations sont demandées
• Confirmer ou rouvrir une demande résolue
• Annuler une demande
• Liste des demandes reçues (pour ceux qui traitent les demandes)
• Prendre en charge une demande et rédiger une réponse
• Utiliser une réponse type
• Demander des informations au demandeur
• Résoudre, fermer une demande, changer sa priorité et son sujet
• Tableau Aperçu : délais de résolution
• Comment le délai cible et les mesures sont calculés
• Avertissements fréquents

Avant de commencer : Le module Demandes est désactivé par défaut dans l’entreprise. Si vous ne voyez pas la zone Demandes, le module n’est pas activé dans votre entreprise ; demandez à votre responsable ou à l’équipe informatique. Les écrans de ce chapitre ont été réalisés avec les données fictives de « Örnek Teknoloji A.Ş. ».

La zone Demandes et Mes demandes

Pour qui : Collaborateur · Où : Outils → Services → Demandes (sur ordinateur, Tableau → Services) · Version : 0.63.0 (mis à jour en 0.99.43)

À quoi ça sert : Elle affiche dans une seule liste le numéro, le statut, l’objet et la personne qui s’en occupe pour les demandes que vous avez ouvertes.

1. Touchez Outils dans le menu du bas.
2. Choisissez Services dans le bandeau du haut.
3. Allez à la zone Demandes. Vos 50 dernières demandes sont listées, la plus récente en haut.
4. Chaque ligne indique le numéro de la demande, le statut, l’heure d’ouverture, le titre, l’objet (catégorie) et le nom de la personne qui s’en occupe. La bande colorée à gauche de la ligne indique la priorité (orange : haute, rouge : urgente).
5. Pour une demande qui attend quelque chose de vous, un badge supplémentaire apparaît :
   • Des informations vous sont demandées : l’équipe vous a demandé des informations (voir Répondre à une demande pour laquelle des informations sont demandées).
   • En attente de votre confirmation : la demande est résolue et attend votre confirmation (voir Confirmer ou rouvrir une demande résolue).
6. Touchez une demande pour voir son détail.

Résultat : Si vous n’avez aucune demande, la zone indique « Vous n’avez pas encore de demande. Pour une panne, du matériel ou une requête administrative, touchez « Nouvelle demande ». »

Astuce :

• Vos demandes ouvertes (y compris celles qui sont résolues et attendent votre confirmation ; 3 au maximum) apparaissent aussi dans la zone Outils → Mon espace → Mes demandes. Le bouton + Nouvelle demande y ouvre une nouvelle demande, et Toutes les demandes vous amène à la zone Demandes (voir 06. Tableau et intranet).
• Si vous traitez des demandes, les onglets Mes demandes, Demandes reçues (N) et Aperçu apparaissent en haut de la zone. Mes demandes ne contient toujours que les demandes que vous avez ouvertes vous-même.

Ouvrir une demande

Pour qui : Collaborateur · Où : Outils → Services → Demandes → + Nouvelle demande · Version : 0.63.0

À quoi ça sert : Elle transmet un problème ou une requête à la bonne équipe. La demande arrive aux responsables de la catégorie choisie par notification sur le téléphone et par e-mail.

Avant de commencer : Les catégories et leurs responsables varient selon votre entreprise. Exemples de catégories : Panne et assistance informatique, Services généraux, Fournitures, Entretien du bâtiment et des installations.

1. Dans la zone Demandes, touchez + Nouvelle demande.
2. Sous Objet, choisissez une catégorie. La description sous la catégorie indique quelles requêtes y entrent (par ex. « Ordinateur, e-mail, imprimante, accès et autorisations »).
3. Saisissez un Titre (3 caractères au minimum, par ex. « L’écran n’affiche rien »).
4. Si vous le souhaitez, dans la zone Description (facultatif), indiquez ce qui se passe, depuis quand et ce que vous avez essayé.
5. Choisissez la Priorité : Basse, Normale, Haute ou Urgente. La priorité modifie le délai cible de résolution (voir Comment le délai cible et les mesures sont calculés).
6. Si vous le souhaitez, indiquez le lieu dans le champ Lieu (facultatif) (par ex. « 3e étage, ventes »).
7. Si vous le souhaitez, ajoutez avec Photo (facultatif) une photo qui montre le problème. Sur téléphone, l’appareil photo arrière s’ouvre.
8. Touchez Envoyer la demande.

Résultat : Le message « Votre demande a été reçue : T-… » s’affiche ; la demande est ajoutée en tête de votre liste avec le statut Nouveau.

Erreurs fréquentes :

• « Choisissez un objet. » : vous n’avez pas choisi de catégorie.
• « Saisissez un titre court (3 caractères au minimum). » : le titre est trop court.
• « La photo ne peut pas dépasser 4 Mo. » / « La photo doit être au format JPEG, PNG ou WebP. » : choisissez une autre photo.
• « Vous avez ouvert trop de demandes ; réessayez dans un moment. » : vous avez ouvert beaucoup de demandes en peu de temps.
• « L’enregistrement des demandes est désactivé dans cette entreprise. » : le module a été désactivé.

Important : Aucun document personnel ni mot de passe ne doit apparaître sur la photo. La note du formulaire le rappelle aussi : « Une photo de la panne accélère le traitement. Ne partagez pas de document personnel ni de mot de passe dans une capture d’écran. »

Suivre l’état de votre demande

Pour qui : Collaborateur · Où : Demandes → touchez la demande · Version : 0.63.0 (étapes et mesures 0.99.43)

À quoi ça sert : Elle montre à quelle étape se trouve la demande, qui s’en occupe et les échanges avec l’équipe.

1. Dans la zone Demandes, touchez votre demande. La fenêtre de la demande s’ouvre.
2. En haut figurent le numéro, le titre, le statut et la priorité.
3. En dessous se trouve la barre de statut en quatre étapes : Nouveau → En cours → Résolue → Fermé. Quand l’équipe attend des informations de votre part, la deuxième étape s’appelle En attente d’infos.
4. Lisez les lignes Objet, Ouverte par, Ouverture, Traitée par et Lieu.
5. Si une réponse est arrivée, les vignettes de mesure apparaissent : Première réponse (le temps écoulé jusqu’à la première réponse de l’équipe) et, si la demande est résolue, Résolution (le temps écoulé jusqu’à la résolution).
6. Tout en bas sont listés, dans l’ordre chronologique, les échanges et l’historique de la demande (par ex. « Ozan Koç · Statut : En cours »).
7. Pour écrire à l’équipe, saisissez votre texte dans la zone Votre message et touchez Envoyer.

Statuts : Nouveau · En cours · En attente d’infos · Résolue · Fermé · Annulée.

Astuce : Vous recevez une notification quand une réponse arrive à votre demande, quand son statut change ou quand la personne qui s’en occupe change (voir 09. Notifications).

Répondre à une demande pour laquelle des informations sont demandées

Pour qui : Collaborateur · Où : Demandes → demande avec le badge Des informations vous sont demandées · Version : 0.63.0 (mis à jour en 0.99.43)

À quoi ça sert : Si l’équipe vous demande des informations pour résoudre votre demande, votre réponse remet la demande en traitement.

1. Touchez la notification, ou ouvrez dans la zone Demandes la demande qui porte le badge Des informations vous sont demandées.
2. Lisez le message de l’équipe (par ex. « pouvez-vous indiquer de quel dossier il s’agit et joindre une capture d’écran du message d’erreur ? »).
3. Saisissez les informations demandées dans la zone Votre message.
4. Touchez Envoyer.

Résultat : Le message « Envoyé. » s’affiche ; la demande repasse au statut En cours et la personne qui s’en occupe est prévenue.

Astuce : Tant que la demande est au statut En attente d’infos, le délai cible est suspendu ; pendant ce temps, la demande n’est pas considérée comme « en retard ». Plus vous répondez vite, plus vite le problème est résolu.

Confirmer ou rouvrir une demande résolue

Pour qui : Collaborateur · Où : Demandes → demande avec le badge En attente de votre confirmation · Version : 0.63.0

À quoi ça sert : Si le problème est vraiment résolu, vous fermez la demande en donnant une note ; sinon, vous la rouvrez.

1. Touchez la notification « Votre demande est résolue », ou ouvrez la demande qui porte le badge En attente de votre confirmation.
2. Allez à la section Le problème est-il résolu ? en bas de la fenêtre.
3. Si le problème est résolu, choisissez une note de 1 à 5 étoiles et touchez Confirmer et fermer.
4. Si le problème persiste, vous pouvez indiquer ce qui se passe dans la zone Votre message, puis touchez Toujours un problème. Le texte que vous saisissez est ajouté à la demande.

Résultat : Si vous confirmez, le message « Merci ; la demande est fermée. » s’affiche et la demande passe à Fermé. Si vous touchez Toujours un problème, le message « La demande a été rouverte. » s’affiche ; la demande passe à En cours et la personne qui s’en occupe est prévenue.

Important : Si vous ne répondez pas dans les 7 jours à une demande résolue, elle se ferme automatiquement (« Si aucune réponse n’est donnée dans les 7 jours, la demande se ferme automatiquement. »). Si vous touchez Confirmer et fermer sans choisir d’étoile, l’avertissement « Choisissez une note de 1 à 5. » apparaît.

Annuler une demande

Pour qui : Collaborateur (la personne qui a ouvert la demande) · Où : Fenêtre de la demande → Annuler la demande · Version : 0.63.0

À quoi ça sert : Vous retirez une demande qui n’est plus nécessaire.

1. Ouvrez votre demande.
2. Touchez Annuler la demande.
3. À la question « Annuler la demande ? », touchez Oui, annuler. Si vous renoncez, touchez Annuler.

Résultat : Le message « La demande a été annulée. » s’affiche ; la demande passe à Annulée.

Important : Seules les demandes ouvertes (Nouveau, En cours, En attente d’infos) peuvent être annulées. Pour une demande résolue ou fermée, l’avertissement « La demande ne peut pas être annulée. » apparaît.

Liste des demandes reçues (pour ceux qui traitent les demandes)

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes, Admin · Où : Tableau → Services → Demandes → Demandes reçues · Version : 0.63.0 (nouvel affichage 0.99.43)

À quoi ça sert : Elle affiche en un coup d’œil toutes les demandes ouvertes qui vous arrivent, à vous et à votre équipe, le temps qui reste avant le délai cible et qui attend une réponse.

Avant de commencer : Seules les personnes qui traitent les demandes voient cet onglet (voir chapitre 31) :

• le responsable de catégorie ne voit que les demandes de ses propres catégories ;
• les rôles Admin du module, Opérateur et Observateur du module Demandes, ainsi que l’Admin, voient toutes les catégories ;
• l’Observateur voit la liste et l’Aperçu, mais ne peut pas traiter les demandes.

1. Cliquez sur Tableau dans le menu de gauche et ouvrez l’onglet Services en haut. Sur téléphone, choisissez Outils → Services.
2. Dans la zone Demandes, cliquez sur l’onglet Demandes reçues (N). Le nombre entre parenthèses correspond aux demandes ouvertes.
3. Filtrez la liste en cliquant sur l’une des cases de statut du haut :
   • Ouvert — demandes nouvelles, en cours et en attente d’informations ;
   • En attente de réponse — demandes auxquelles personne n’a encore répondu ;
   • Qui me sont attribuées — celles que vous avez prises en charge ;
   • En retard — celles dont le délai cible est dépassé (en rouge) ;
   • En attente d’infos — celles pour lesquelles on attend une réponse du demandeur ;
   • Résolues (30 jours) — celles résolues au cours des 30 derniers jours ; en dessous figure « aujourd’hui N » ;
   • Toutes.
4. Si vous le souhaitez, saisissez dans la zone de recherche (Rechercher numéro, titre, personne ou lieu) ou choisissez une catégorie dans la liste Toutes les catégories.
5. Lisez les lignes. Chaque ligne contient :
   • à gauche, la bande de priorité (rouge : urgente, orange : haute) ;
   • les badges de statut et de priorité ;
   • le badge du délai cible : « 3,6 h restantes », « 1,2 h de retard » ou « Délai suspendu » (pendant l’attente d’informations) ;
   • le badge En attente de réponse (si la demande n’a pas encore reçu de réponse) ;
   • l’objet, la personne qui l’a ouverte et son service ;
   • les initiales et le nom de la personne qui l’a prise en charge, ou « Non attribuée » ;
   • en bas, la barre du délai cible (vert → orange → rouge).
6. Cliquez sur une demande pour ouvrir sa fenêtre.

Résultat : Les demandes en retard et urgentes se trouvent tout en haut de la liste, signalées par un fond rouge.

Astuce :

• Télécharger le CSV exporte les demandes de la liste dans un fichier ; le fichier contient aussi les colonnes « Temps restant avant l’objectif (h) » et « En attente de réponse ».
• La liste affiche 300 demandes au maximum (« Affichage des 300 premières demandes ; affinez le filtre. »).
• Les tâches de service du parcours d’intégration d’un nouveau collaborateur arrivent aussi sous forme de demandes (par ex. « Prise de poste : Deniz Arslan — Préparer l’ordinateur, le compte e-mail et les accès »).

Important : Quand le délai cible est dépassé, la notification « La demande a dépassé le délai cible » est envoyée une fois à la personne qui s’en occupe (aux responsables de la catégorie si la demande n’est attribuée à personne). Le contrôle se fait toutes les heures.

Prendre en charge une demande et rédiger une réponse

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes · Où : Demandes reçues → demande · Version : 0.63.0 (mis à jour en 0.99.43)

À quoi ça sert : Vous prenez la demande, vous écrivez au demandeur ou vous laissez une note que seule l’équipe verra.

1. Dans Demandes reçues, cliquez sur la demande.
2. En haut de la fenêtre, lisez l’heure cible (« Objectif : 5 oct. 20:24 ») et la barre du délai cible ; en dessous, lisez les lignes Objet, Ouverte par, Ouverture, Traitée par, Objectif et Lieu. Si la vignette Première réponse indique « Pas encore de réponse », personne n’a répondu à la demande.
3. Si vous voulez joindre le demandeur, cliquez sur Appeler ou sur E-mail.
4. Pour prendre la demande, cliquez sur Prendre en charge. La demande passe à En cours et votre nom est inscrit sur la ligne Traitée par.
5. Pour la confier à quelqu’un d’autre, choisissez la personne dans la liste Traitée par en bas. Le message « L’attribution a été enregistrée. » s’affiche.
6. Pour écrire au demandeur, saisissez votre texte dans la zone de message et cliquez sur Envoyer.
7. Si vous voulez que seule l’équipe le voie, cochez d’abord la case Note interne (invisible pour le demandeur), puis cliquez sur Envoyer.

Résultat : Le message « Envoyé. » s’affiche. Votre première réponse (hors note interne) ou votre premier changement de statut est enregistré comme le délai de Première réponse de la demande.

Astuce : Le texte que vous saisissez dans la zone de message est aussi envoyé au demandeur avec les boutons de statut (Demander des infos, Résolue). La note en bas de la fenêtre le rappelle : « Le texte saisi dans la zone de message est envoyé au demandeur avec le changement de statut. »

Erreurs fréquentes :

• « Le message ne peut pas être vide. » : la zone de message est vide.
• « La demande ne peut être attribuée qu’aux responsables de cette catégorie ou à l’Admin. » : la personne choisie n’est pas responsable de cette catégorie.
• « Vous ne pouvez que consulter cette demande. » : votre rôle est Observateur.
• « Impossible d’écrire sur une demande fermée ; si nécessaire, ouvrez une nouvelle demande. »

Utiliser une réponse type

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes · Où : Fenêtre de la demande → Insérer une réponse type… · Version : 0.99.43

À quoi ça sert : Vous insérez dans la zone de message, en une seule sélection, les réponses que vous écrivez souvent (mot de passe réinitialisé, demande de capture d’écran, matériel livré…).

Avant de commencer : Les réponses types sont définies par l’admin du module Demandes (voir chapitre 31). S’il n’y a aucune réponse type, la liste n’apparaît pas. Les collaborateurs qui ouvrent des demandes ne voient pas cette liste.

1. Ouvrez la fenêtre de la demande.
2. Ouvrez la liste Insérer une réponse type… au-dessus de la zone de message.
3. Choisissez une réponse (par ex. Demande de capture d’écran).
4. Le texte est inséré dans la zone de message. Dans le texte, {ad} est remplacé par le nom du demandeur et {no} par le numéro de la demande (par ex. « Bonjour Gamze, … »).
5. Modifiez le texte si nécessaire.
6. Cliquez sur Envoyer, sur Demander des infos ou sur Résolue.

Astuce : S’il y a déjà du texte dans la zone de message, la réponse type est ajoutée en dessous, sur une nouvelle ligne.

Demander des informations au demandeur

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes · Où : Fenêtre de la demande → Demander des infos · Version : 0.63.0 (suspension du délai cible 0.99.43)

À quoi ça sert : Vous demandez au demandeur les informations nécessaires pour résoudre la demande. Le délai cible est suspendu jusqu’à ce qu’il réponde.

1. Dans la zone de message, écrivez ce que vous demandez (par ex. la réponse type Demande de capture d’écran).
2. Cliquez sur Demander des infos.

Résultat : La demande passe à En attente d’infos. Dans la liste, le badge de l’objectif indique « Délai suspendu ». Une notification est envoyée au demandeur et le badge Des informations vous sont demandées apparaît dans sa liste. Quand le demandeur répond, la demande repasse à En cours ; le temps d’attente est ajouté à l’objectif et le signe de retard disparaît.

Erreur fréquente : Si vous cliquez sur Demander des infos alors que la zone de message est vide, l’avertissement « Écrivez dans la zone de message ce que vous attendez du demandeur. » apparaît.

Résoudre, fermer une demande, changer sa priorité et son sujet

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes · Où : Fenêtre de la demande · Version : 0.63.0 (mis à jour en 0.99.43)

À quoi ça sert : Quand le travail est terminé, vous marquez la demande comme résolue ; vous fermez une demande inutile ; vous corrigez la priorité ou le sujet d’une demande mal ouverte.

Résolution :

1. Dans la zone de message, écrivez ce que vous avez fait (par ex. la réponse type Mot de passe réinitialisé).
2. Cliquez sur Résolue.

Résultat : La demande passe à Résolue et la notification « résolue » est envoyée au demandeur. Le demandeur donne une note et la ferme, ou la rouvre en disant Toujours un problème (une demande rouverte est comptée dans Rouvertes de l’Aperçu). Si aucune réponse n’arrive dans les 7 jours, la demande se ferme automatiquement.

Clôture : Pour une demande inutile ou en double, écrivez le motif dans la zone de message et cliquez sur Fermer. La demande passe à Fermé sans attendre la confirmation de son auteur ; l’heure de clôture compte dans le délai de résolution.

Priorité et sujet :

1. Choisissez la nouvelle priorité dans la liste Priorité. Le message « La priorité a changé ; le délai cible a été recalculé. » s’affiche.
2. Si la demande a été ouverte dans la mauvaise catégorie, choisissez la bonne dans la liste Sujet (si mauvaise catégorie). Le message « Le sujet a changé ; les responsables de la nouvelle catégorie ont été prévenus. » s’affiche.

Important : N’utilisez Fermer que pour les demandes inutiles ou en double ; pour un travail normal, cliquez sur Résolue afin que le demandeur confirme le résultat.

Tableau Aperçu : délais de résolution

Pour qui : Responsable de catégorie, opérateur des demandes, observateur des demandes, Admin · Où : Tableau → Services → Demandes → Aperçu · Version : 0.99.43

À quoi ça sert : Il montre sur un seul écran, pour la période choisie, la rapidité avec laquelle les demandes sont traitées et résolues, combien sont résolues dans le délai cible et le niveau de satisfaction des utilisateurs.

Avant de commencer : L’onglet Aperçu n’est accessible qu’aux personnes qui traitent les demandes et aux observateurs. Le collaborateur qui ouvre des demandes ne voit pas cet onglet (« L’aperçu n’est accessible qu’aux personnes qui traitent les demandes. »).

1. Dans la zone Demandes, cliquez sur l’onglet Aperçu.
2. Choisissez la période : 7 derniers jours, 30 derniers jours ou 90 derniers jours.
3. Lisez les cases d’indicateurs :
   • Demandes ouvertes (en dessous, combien attendent une réponse) ;
   • En retard (en dessous, combien attendent des informations) ;
   • Première réponse (médiane) ;
   • Délai de résolution (médiane) (en dessous, le seuil de 90 %, par ex. « 90 % · 29,8 h ») ;
   • Résolues dans les délais (le pourcentage et le nombre de demandes résolues) ;
   • Rouvertes (la proportion de demandes pour lesquelles on a dit Toujours un problème) ;
   • Satisfaction (la note moyenne et le nombre de votes).
4. Dans le graphique 14 derniers jours : ouvertes et résolues, comparez par jour les demandes ouvertes et résolues.
5. Lisez les barres Âge des demandes ouvertes (de moins d’1 jour … à plus de 7 jours) et Répartition du délai de résolution (de moins d’1 heure … à plus de 3 jours).
6. Dans les tableaux Par catégorie et Par responsable, comparez pour chaque ligne les colonnes Demande, Ouvert, Résolues, Première réponse, Résolution (médiane), Dans les délais et Points.
7. Pour un rapport plus détaillé, cliquez sur Rapport détaillé ; Rapports → Demandes s’ouvre (voir 19. Rapports).

Astuce : On utilise la médiane (valeur centrale) plutôt que la moyenne : une seule demande très longue ne fausse pas le résultat. La médiane indique que la moitié des demandes ont pris moins de temps que cette durée et l’autre moitié plus.

Important : Les médianes, Dans les délais, Rouvertes, Satisfaction et les deux tableaux comptent les demandes ouvertes pendant la période choisie. Demandes ouvertes, En retard et Âge des demandes ouvertes comptent les demandes actuellement ouvertes, quelle que soit la période ; le graphique montre toujours les 14 derniers jours. Les demandes annulées ne sont pas comptées. 5 000 demandes au maximum sont analysées.

Comment le délai cible et les mesures sont calculés

Pour qui : Responsable des demandes, admin du module · Version : 0.63.0 (mesures 0.99.43)

Délai cible :

• Chaque catégorie a un délai cible de résolution (en heures ; dans l’installation d’exemple : informatique 8, services généraux 24, fournitures 48, bâtiment 24).
• La priorité modifie le délai : Urgente ×¼, Haute ×½, Normale ×1, Basse ×2. Exemple : dans la catégorie informatique, l’objectif est de 8 heures ; pour une demande urgente, il est de 2 heures.
• Quand la demande est au statut En attente d’infos, le délai est suspendu. Quand la demande sort de ce statut, le temps d’attente est ajouté à l’objectif.
• Quand la priorité ou le sujet change, l’objectif est recalculé ; le temps d’attente écoulé jusque-là est ajouté au nouvel objectif.
• Les durées sont en heures calendaires ; les heures de travail et les jours fériés ne sont pas pris en compte.

Mesures :

Avertissements fréquents