31. Gestion des demandes, de la correspondance, des achats et des équipements

Les captures d’écran montrent l’interface turque de Prozence avec les données fictives de « Örnek Teknoloji A.Ş. » ; l’interface française présente la même disposition.

Ce chapitre décrit les paramètres de quatre modules : Demandes (catégories, délais cibles, responsables, réponses types), Service courrier (point de retrait, relance, transporteurs, transporteur par défaut, adresses de suivi), Achats (catégories, approbateurs, achat sans approbation) et Équipement (confirmation de remise, rappel de garantie, conservation, catégories de biens personnalisées). Dans chaque module, vous donnez les droits de chacun dans la section Autorisations du même écran.

Les tâches quotidiennes (traitement des demandes, enregistrement et remise des envois, approbation des achats, inventaire et inventaire physique) se font sur des écrans que les collaborateurs utilisent aussi ; voir 23. Demandes, 24. Colis, courrier et achats et 28. Inventaire et affectation des équipements. Pour une présentation générale des rôles, voir 10. Administration et installation.

Pour qui : Admin · Responsable des services · Admins des modules Demandes, Service courrier, Achats et Équipement

Dans ce chapitre

• Ouvrir les écrans de paramètres
• Paramètres des demandes : catégories et délais cibles
• Définir les réponses types
• Donner des droits pour les demandes
• Paramètres du service courrier
• Donner des droits pour le service courrier
• Paramètres des achats
• Donner des droits pour les achats
• Paramètres de l'équipement et catégories personnalisées
• Donner des droits pour l'équipement
• Rapports

Avant de commencer : Les quatre modules sont désactivés par défaut dans l'entreprise. Vous activez chacun avec la première case de son écran de paramètres. Les écrans de ce chapitre ont été réalisés avec les données fictives de « Örnek Teknoloji A.Ş. ».

Ouvrir les écrans de paramètres

Pour qui : Admin, responsable des services, admins de module · Où : Admin → Modules · Version : 0.63.0 (sous-onglets de Services : 0.99.23, Achats : 0.99.22)

À quoi ça sert : Les paramètres des quatre modules se trouvent à deux endroits :

1. Cliquez sur Admin dans le menu de gauche.
2. Dans le menu de direction, cliquez sur Services, Achats ou Équipement dans le groupe Modules.
3. Dans Services, des sous-onglets apparaissent en haut : Général, Demandes, Service courrier, Réservation, Visiteurs, Repas, Navette, Véhicule, Autorisations. Cliquez sur le sous-onglet voulu.

Sur le téléphone : appuyez sur le bandeau Profil → Admin, puis choisissez la section avec le bouton Section :….

Astuce :

• Les sous-onglets n'affichent que les sections pour lesquelles vous avez des droits. L'onglet d'un service désactivé est estompé et porte la mention « désactivé » ; vous pouvez tout de même accéder à ses paramètres.
• Le sous-onglet choisi est mémorisé pendant la session ; vous pouvez aussi passer d'un onglet à l'autre avec les touches fléchées.

Paramètres des demandes : catégories et délais cibles

Pour qui : Admin du module Demandes, responsable des services, Admin · Où : Admin → Services → Demandes · Version : 0.63.0 (mis à jour en 0.99.43)

À quoi ça sert : Vous définissez les sujets de demande que les collaborateurs peuvent ouvrir, les responsables de chaque sujet et le délai cible de résolution.

1. Cochez la case Demandes activées : les salariés ouvrent des demandes dans Tableau → Services.
2. Saisissez la valeur Durée de conservation des demandes fermées en mois (3–120 ; puis supprimées avec la photo).
3. Dans chaque case de catégorie (dont le titre indique le nombre de demandes ouvertes, par ex. « Catégorie 1 · 4 demandes ouvertes ») :
   1. Modifiez les champs Nom et Description (affichée dans le formulaire).
   2. Saisissez Délai cible (heures ; urgente ×¼, haute ×½, basse ×2).
   3. Laissez cochée la case Les salariés peuvent ouvrir des demandes dans cette catégorie (si vous la décochez, la catégorie n'apparaît plus dans le formulaire ; les anciennes demandes restent).
   4. Dans le champ Ajouter un responsable : saisissez un nom, saisissez un nom et choisissez le responsable dans la liste. Pour le retirer, cliquez sur le × à côté de son nom.
4. Pour une nouvelle catégorie, cliquez sur + Ajouter une catégorie.
5. Cliquez sur Enregistrer les réglages des demandes.

Résultat : Le message « Réglages des demandes enregistrés. » s'affiche.

Erreurs fréquentes :

• « Cette catégorie contient des demandes ouvertes ; fermez-les d'abord ou désactivez la catégorie. » — vous avez cliqué sur Retirer la catégorie pour une catégorie qui a des demandes ouvertes.
• « Il doit rester au moins une catégorie. » / « 30 catégories au maximum peuvent être définies. »
• « Le délai cible de « … » doit être compris entre 1 et 720 heures. »
• « La durée de conservation doit être comprise entre 3 et 120 mois. »

Astuce : Quand le délai cible est dépassé, une notification est envoyée une fois à la personne qui a pris la demande en charge (ou, si personne ne l'a prise, aux responsables de la catégorie). Quand la demande est dans l'état En attente d’infos, le délai cible est suspendu (voir 23. Demandes).

Définir les réponses types

Pour qui : Admin du module Demandes, responsable des services, Admin · Où : Admin → Services → Demandes → Réponses types · Version : 0.99.43

À quoi ça sert : Vous définissez une fois les réponses que les personnes qui traitent les demandes écrivent souvent ; elles se choisissent dans la fenêtre de la demande, dans la liste Insérer une réponse type….

1. Dans le sous-onglet Demandes, faites défiler jusqu'à la section Réponses types.
2. Cliquez sur + Ajouter une réponse type.
3. Dans le champ Nom (visible dans la liste), saisissez un nom court (par ex. « Mot de passe réinitialisé »).
4. Saisissez la réponse dans le champ Texte. Vous pouvez utiliser deux variables dans le texte :
   • {ad} — le nom de la personne qui a ouvert la demande (par ex. « Bonjour {ad}, » → « Bonjour Gamze, ») ;
   • {no} — le numéro de la demande (par ex. « écrivez sur cette demande ({no}) » → « écrivez sur cette demande (T-2026-0020) »).
5. Supprimez une réponse inutile avec Retirer.
6. Cliquez sur Enregistrer les réglages des demandes.

Erreurs fréquentes :

• « Le nom de la réponse type (2 caractères au minimum) et son texte doivent être renseignés. »
• « 30 réponses types au maximum peuvent être définies. »

Astuce : Seules les personnes qui traitent les demandes voient les réponses types ; le collaborateur qui ouvre la demande ne les voit pas. Les lignes entièrement vides sont ignorées à l'enregistrement.

Donner des droits pour les demandes

Pour qui : Admin, responsable des services · Où : Admin → Services → Autorisations → Demandes (IT, services généraux, fournitures, bâtiment) · Version : 0.74.0 (sous-onglet Autorisations : 0.99.23)

À quoi ça sert : Vous déterminez qui gère, traite et suit les demandes. Les responsables de catégorie se choisissent en plus dans les paramètres de la catégorie.

1. Dans Services, cliquez sur le sous-onglet Autorisations.
2. Dans la section Demandes (IT, services généraux, fournitures, bâtiment), pour chaque rôle, saisissez un nom dans le champ et choisissez la personne.
3. Pour donner un rôle à tout un service, utilisez + Ajouter un service.
4. Cliquez sur le bouton Enregistrer de la section.

Astuce : La ligne la plus haute du même sous-onglet Autorisations (Services → Admin du module) est le responsable des services : il gère tout l'onglet Services et voit aussi les demandes, le courrier, les réservations et les visiteurs.

Paramètres du service courrier

Pour qui : Admin du module Service courrier, responsable des services, Admin · Où : Admin → Services → Service courrier · Version : 0.64.0 (transporteur par défaut et modèles de suivi : 0.99.21)

À quoi ça sert : Vous activez l'enregistrement des envois reçus et les demandes d'envoi des collaborateurs ; vous définissez le point de retrait, la relance, la durée de conservation, les transporteurs et les adresses de suivi.

1. Cochez la case Service courrier activé : enregistrement des colis et codes de retrait.
2. Pour que les collaborateurs puissent demander des envois, cochez la case Les salariés peuvent demander des envois.
3. Dans le champ Point de retrait (indiqué dans la notification), indiquez où les envois sont retirés.
4. Saisissez les valeurs Relance pour colis non retirés (jours ; 0 = désactivée ; 3 fois max.) et Durée de conservation en mois (1–120).
5. Sur la ligne Responsables du courrier, ajoutez les responsables avec le champ Ajouter un responsable : saisissez un nom.
6. Modifiez la liste Transporteurs (un par ligne).
7. Dans la liste Transporteur par défaut, choisissez le transporteur qui sera présélectionné à l'envoi.
8. Pour le lien de suivi, dans le champ Modèles d'URL de suivi, saisissez un transporteur par ligne : Transporteur | https://…{no} (par ex. Yurtiçi Kargo | https://takip.ornek.invalid/kargo?no={no}).
9. Cliquez sur Enregistrer les réglages du courrier.

Résultat : Le message « Réglages du courrier enregistrés. » s'affiche.

Erreurs fréquentes :

• « La ligne d'adresse de suivi doit avoir la forme « Transporteur | https://…{no} » : … » — la ligne ne contient pas le séparateur | entre le nom du transporteur et l'adresse.
• « L'adresse de suivi de … doit commencer par https:// et contenir {no}. » — l'adresse ne commence pas par https:// ou {no} manque.
• « Le transporteur ayant une adresse de suivi n'est pas dans la liste : … » — ajoutez d'abord le transporteur à la liste Transporteurs.
• « Il doit rester au moins un transporteur. »
• « La relance doit être comprise entre 0 et 14 jours (0 = désactivée). »
• « La durée de conservation doit être comprise entre 1 et 120 mois. »

Important : Le modèle de suivi est associé au nom du transporteur. Si vous changez le nom d'un transporteur dans la liste, changez aussi son nom dans le modèle.

Donner des droits pour le service courrier

Pour qui : Admin, responsable des services · Où : Admin → Services → Autorisations → Courrier (colis et poste) · Version : 0.74.0

1. Dans Services, cliquez sur le sous-onglet Autorisations.
2. Dans la section Courrier (colis et poste), ajoutez des personnes aux rôles.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Astuce : Si l'agent d'accueil assure à la fois les visiteurs et le courrier, donnez-lui le rôle Opérateur dans les deux modules ; Accueil et Service courrier apparaissent alors comme deux écrans distincts dans le menu (voir 32. Gestion de la navette, des repas, des visiteurs et des urgences).

Paramètres des achats

Pour qui : Admin du module Achats, Admin · Où : Admin → Modules → Achats · Version : 0.99.22

À quoi ça sert : Vous activez les demandes d'achat ; vous définissez les catégories, les approbateurs de la direction et les personnes qui peuvent s'approvisionner sans approbation.

1. Cochez la case Demandes d’achat activées : les employés voient « Achats » dans Mon espace.
2. Dans la liste Catégories, saisissez le nom de chaque catégorie et choisissez son type (Informatique ou Administratif). Supprimez une catégorie inutile avec × ; pour une nouvelle, cliquez sur + Ajouter une catégorie.
3. Dans la section Approbation de la direction, saisissez des noms dans le champ Approbateurs et choisissez les approbateurs.
4. Dans la section Achat sans approbation (contourner l’approbation selon les droits), ajoutez des personnes dans le champ Personnes autorisées à contourner l’approbation.
5. Saisissez la valeur Plafond sans approbation (TRY ; 0 = illimité).
6. Cliquez sur Enregistrer.

Résultat : Le message « Paramètres des achats enregistrés. » s'affiche.

Erreurs fréquentes :

• « Il doit y avoir au moins une catégorie. »
• « Le type de catégorie doit être Informatique ou Administratif : … »
• « Le plafond sans approbation doit être 0 ou un montant positif en TRY (0 = illimité). »
• « Seuls l'admin du module ou l'Admin peuvent modifier les paramètres des achats. »

Important : Personne ne peut approuver sa propre demande. S'il n'y a qu'un seul approbateur, ajoutez un deuxième approbateur pour ses propres demandes (ou l'admin du module / l'Admin décide). L'approbation se fait en une seule étape.

Donner des droits pour les achats

Pour qui : Admin, admin du module Achats · Où : Admin → Modules → Achats → Autorisations · Version : 0.99.22

À quoi ça sert : Vous déterminez qui traite la liste d'approvisionnement (le responsable des achats) et qui se contente de la suivre.

1. Allez à la section Autorisations, sous l'onglet Achats.
2. Ajoutez des personnes à chaque rôle ; pour tout un service, utilisez + Ajouter un service.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Important : Si aucun responsable des achats n'est désigné, personne ne traitera les demandes approuvées dans la liste d'approvisionnement. Les approbateurs ne sont pas un rôle ; ils se choisissent dans le paramètre Approbateurs ci-dessus.

Paramètres de l'équipement et catégories personnalisées

Pour qui : Admin du module Équipement, Admin · Où : Admin → Modules → Équipement · Version : 0.75.0, 0.96.1 (catégories personnalisées : 0.99.42)

À quoi ça sert : Vous activez le module Équipement et l'écran Inventaire ; vous définissez la confirmation de remise, le rappel de garantie, la durée de conservation et les catégories de biens propres à l'entreprise.

1. Cochez la case Module actif : les employés voient « Mes équipements » dans Mon espace.
2. Laissez cochée la case Exiger une confirmation : l’attribution est définitive à la confirmation (recommandé).
3. Saisissez les valeurs Rappel de garantie (jours avant ; 0 = désactivé) et Durée de conservation des perdus / mis au rebut (mois).
4. Dans la section Catégories personnalisées, pour un type absent de la liste intégrée, cliquez sur + Ajouter une catégorie, saisissez le Nom de la catégorie et choisissez le Groupe (Informatique, Badges, clés, SIM, Bureau et mobilier, Véhicules et équipements, Autre). Supprimez une catégorie inutile avec Retirer.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Résultat : Le message « Paramètres de l'équipement enregistrés. » s'affiche.

Erreurs fréquentes :

• « Une catégorie nommée « … » existe déjà. » — même nom qu'une catégorie intégrée ou qu'une autre catégorie personnalisée.
• « Des biens sont enregistrés dans la catégorie « … » ; placez-les d'abord dans une autre catégorie. » — une catégorie qui contient des fiches ne peut pas être supprimée.
• « Le nom de la catégorie doit comporter 2 caractères au minimum. » / « 40 catégories personnalisées au maximum peuvent être ajoutées. »
• « Le rappel de garantie doit être compris entre 0 et 180 jours (0 = désactivé). » / « La durée de conservation doit être comprise entre 12 et 120 mois. »

Important : Si vous désactivez la confirmation de remise, l'équipement attribué est aussitôt considéré comme attribué et la confirmation du collaborateur n'est pas demandée (« Confirmation de remise désactivée : l'équipement est considéré comme attribué immédiatement. »).

Donner des droits pour l'équipement

Pour qui : Admin, admin du module Équipement · Où : Admin → Modules → Équipement → Autorisations · Version : 0.74.0 (onglet Admin : 0.99.3)

1. Allez à la section Autorisations, sous l'onglet Équipement.
2. Ajoutez les responsables de l'inventaire (informatique, services généraux) avec le rôle Opérateur.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Important : Le coût et l'évaluation de la faute dans les incidents sont une appréciation personnelle ; ne donnez le rôle d'observateur qu'aux personnes qui doivent voir cette information.

Rapports

Pour qui : Admins de module, observateurs · Où : menu de gauche → Rapports · Version : 0.98.0 (Colis : 0.99.21, Achats : 0.99.22, mesures des demandes : 0.99.43, incidents d'équipement : 0.99.42)

Les rapports des quatre modules se trouvent dans des onglets distincts de la page Rapports :

• Demandes : nombre de demandes par catégorie, par personne qui les prend en charge et par service, médianes du délai de première réponse et de résolution, taux de résolution dans le délai cible, satisfaction (voir 19. Rapports). Le tableau de bord Aperçu du champ Demandes affiche les mêmes mesures (voir 23. Demandes).
• Colis : qui a envoyé combien de colis / coursiers, envois par catégorie, transporteur et service, listes des envois reçus et émis (voir 19. Rapports).
• Achats : tableaux par catégorie, type, service, personne et statut, achats sans approbation (voir 19. Rapports).
• Équipement : mouvements d'équipement, incidents, durée moyenne de clôture, tableaux par type et par évaluation de la faute (voir 19. Rapports).